Nagbibigay Ka ba ng Serbisyong Kostumer sa Stand-out? |

Halos lahat ng mga negosyo ay may aspeto na nakaharap sa customer sa kanila. Ang mga restawran ay may mga waiters at cashiers. Ang mga boutique ay may mga assistant sa tindahan. Ang mga kompanya ng software ay may mga tagapamahala ng proyekto, mga tao sa pagbebenta, at kung minsan ang buong kagawaran ng serbisyo sa customer. Kahit na ang mga kumpanya ng B2B ay nangangailangan ng isang punto ng contact upang magbigay ng mga solusyon.

Kadalasan, ang mga empleyado ay nangangahulugan na ang pagkakaiba sa pagitan ng isang kumpanya na nakikita sa isang positibong ilaw, at isang kumpanya na lumilitaw na hindi nagmamalasakit. dahilan, bawat negosyo-maliliit o malalaki-dapat maintindihan kung ano ang mga kasanayan na kailangan ng kanilang mga empleyado na nakakaharap sa mga empleyado, at dapat malaman kung paano makipag-usap sa mga customer upang mapalakas ang isang positibo at matagal na relasyon.

Ano ang gusto ng mga customer? > Kailangan ka ng iyong mga customer na makinig sa kanilang mga problema. Ano talaga ang hinihingi nila? Marahil ito ay hindi halata hanggang sa itakda mo ang iyong sariling mga pangangailangan bukod at ilagay ang iyong sarili sa kanilang mga sapatos.

Sa 2011, ako ay nagtatrabaho bilang isang Web Project Manager para sa Yellow Pages (ngayon hibu). Ako ay ang tagapamagitan sa pagitan ng mga customer na binayaran upang magkaroon ng isang website ng negosyo na binuo, at koponan ng web development hibu.

Ito ay nangangahulugan na sa tuwing may isang problema sa isa sa aking mga customer o nais na baguhin ang isang bagay sa kanilang site, tatawagan sila Iyon ay bahagi ng pakete na kanilang binayaran para sa-isang bagay na magpapahintulot sa kanila na iwasan ang pangkat ng serbisyo ng kostumer upang magkaroon ng kanilang suliranin sa madaling paraan ng isang tao na may digital na kadalubhasaan sa pagmemerkado, at sa parehong taong nakatulong ilagay ang kanilang site nang sama-sama. Kahit na responsable ako sa copywriting, SEO, at direksyon sa disenyo, ang serbisyo sa customer ay isang malaking bahagi ng aking trabaho.

Ang karanasang ito ay nagturo sa akin ng 8 bagay tungkol sa kung ano ang nais ng aking mga kostumer:

Gusto ng mga kostumer na mabilis na malutas ang kanilang mga problema.

Ang "premium" na pakete ay dapat na garantiya ito. Pagkatapos ng lahat, gagawin ko ang mga agarang pagbabago sa kopya. Gusto kong mag-iskedyul ng mga pag-aayos ng disenyo sa koponan ng pag-unlad, o makakatulong ako upang malutas ang isang hindi pagkakaunawaan sa kinatawan ng sales customer.

Gusto ng mga customer na direktang access sa taong makakatulong sa paglutas ng kanilang mga problema. na maaaring makipag-usap sa akin nang direkta. Siyempre, ito ay gumagawa ng ganap na kahulugan na ibinigay na ako ang nagpapatupad ng kahilingan. Sa unang yugto ng gusali ng website, nagkaroon kami ng taga-disenyo ng telepono upang makipag-usap sa kostumer. Kami ay isang malaking kumpanya kumikilos tulad ng isang maliit na isa, nagbebenta ng isang produkto sa isang abot-kayang presyo. Nakalulungkot, ang mga designer ay inalis sa ibang pagkakataon mula sa mga tawag sa pagsang-ayon ng dami ng output sa kasiyahan at kalidad ng customer.

1. Gusto ng mga kostumer ang iyong opinyon, hindi ang sinabihan mong magbasa ng isang piraso ng papel. mga beses na ako ay may mga customer na nagtatanong sa akin kung ano ang akala ko ay ang pinakamahusay na pagpipilian, hindi ko masasabi sa iyo. Halos lahat nagtanong ito. Hindi nila nais na marinig kung ano ang palagay ng kumpanya ay ang pinakamahusay na, nais nilang marinig kung ano ang tao na gumagana para sa mga kumpanya sa palagay ay pinakamahusay na, lalo na ibinigay mo ang isa sa lahat ng mga karanasan. Gusto ng mga customer ng isang tao na ay susubukan na tulungan sila, kahit na ang taong iyon ay hindi naman ang isa na may mga sagot.
2. Wala silang pakialam sa iyong tapat na paghingi ng tawad dahil sa hindi alam ang sagot, nais nilang maging proactive ka, pumunta at hanapin ang solusyon sa problema. Kung hindi ko alam kung paano ipaliwanag sa isang customer kung paano nila mailipat ang kanilang web hosting sa amin, ipinasa ko ang tawag sa aking tagapamahala, o ipinangako na ipadala sa kanila ang isang email, na nagpapaliwanag sa proseso. Gusto ng mga customer pakikiramay.
3. Nais nilang pakinggan mo ang kanilang mga problema at maunawaan na ang mga problemang ito ay mahalaga sa kanila, kung mahalaga man sila o hindi. Gusto nilang makinig ka sa kanila. Nais nilang maunawaan mo kung saan sila nanggagaling at pagkatapos ay upang bigyan sila ng solusyon. Nais ng mga kostumer na magkaroon ng pagiging maaasahan.
4. Ang isa pang bagay na unang nagawa nang mahusay sa koponan ng Premium ay ang katotohanan na alam ng kustomer kung sino ang tatawagan, kung paano ang kanilang query ay pakitunguhan, at kung ano ang aasahan sa pangkalahatan. Nang maglaon, nang lumikha ang kumpanya ng isang koponan na nakatuon sa pagkuha ng mga tawag para sa mga website na nawala na ang buhay, higit pang pag-alis sa amin mula sa proseso, naaalala ko ang bilang ng mga pagtaas ng mga reklamo. Ilang beses na pinadalhan ako ng aking mga kostumer ng pag-email sa akin, nagtatanong kung maaari kong harapin ang problema, sa halip na ang bagong tao. Pagkatapos ng lahat, itinatag nila ang isang relasyon sa akin at alam kung paano ako nagtrabaho. Gusto ng mga kostumer na mag-alaga.
5. Hindi ko masasabi sa iyo kung gaano karaming mga tao ang aking sinalita sa hindi pa alam kung ano ang kanilang nais. Alam nila kung ano ang hindi nila gusto-marahil ang kanilang Limitadong impormasyon sa pahina ng pakikipag-ugnay, o isang larong disenyo ng kulay-ube, ngunit hindi nila palaging sasabihin sa akin kung ano ang nais nila. Nais nila ang aking patnubay at direksyon. Nais nila ang propesyonal na kadalubhasaan. Nais malaman ng mga kostumer ang kanilang mga opinyon at ang kanilang feedback ay isinasaalang-alang. Ginagawa nila ang pakiramdam nila na mahalaga sila. At, ito ay nagpaparamdam na ang kumpanya ay tunay na "tao." Kung ang isang bagay na sinabi ng isang customer ay positibong apektado ang paraan ng ginawa ko ng isang bagay, sasabihin ko sa kanila.
6. Habang may iba pang mga bagay na natigil sa akin, ang saligan na mensahe: "maging Habang ang aking maikling panahon sa pakikipag-usap sa mga customer ay nagbigay sa akin ng isang mahusay na batayan kung saan upang malutas ang mga problema ng iba, gusto ko ring lumipat patungo sa mga sa isang aktwal na koponan ng serbisyo sa customer upang marinig ang kanilang iniisip na bagay.
7. Narito kung ano ang sinasabi ng customer service team ng Palo Alto Software tungkol sa mga kasanayan na kailangan mo Mahalagang kasanayan para sa mahusay na serbisyo sa customer
8. Ang isang positibo, ang saloobin ay makatutulong sa iyo na magtaguyod ng isang relasyon sa iyong customer-isa na batay sa kanilang kumpiyansa sa iyong kakayahang makuha ang trabaho. 1. Ang katangi-tangi at kaiklian

"Napagtanto na hindi alam ng kostumer ang lahat ng mga teknikal na termino at pag-aalinlangan na kinuha mo para sa ipinagkaloob, kaya isipin ang iyong sarili bilang isang hindi maintindihang pag-uusap sa interpreter ng Ingles." - Anton Fraga

Higit pa rito, makinig bago tumalon sa kanan Minsan mas mababa ang higit pa. Ang pinakamasama bagay na maaari mong gawin ay lituhin ang customer. Sikaping unawain muna kung ano ang kailangan nila, at pagkatapos ay ipaliwanag-sa pinakasimpleng mga termino hangga't maaari-kung ano lamang ang kailangan nilang marinig. Hindi kinakailangan na ipaliwanag ang buong produkto o proseso sa kanila kung hindi nila itanong tungkol dito.

2. Kakulangan ng pagkamakasarili

Ang magandang serbisyo sa customer ay may

wala

na gawin sa pagbabasa mula sa isang script o sa pagiging bigo dahil ang iyong customer ay hindi nagpapahintulot sa iyo na sabihin kung ano ang gusto mong sabihin. Ikaw ay hindi mahalaga. Sila ay. Kung nais nilang makipag-usap, hayaan silang makipag-usap. Hayaan silang makuha ito at pagkatapos, isang beses lamang na nakinig ka (at talagang kailangan mong makinig at subukang maintindihan, hindi lamang magpanggap na makinig), pagkatapos ay maaari kang makipag-usap.

3. Pasensya

Walang alinlangan na paminsan-minsan ay tatawagan ka at sasabihin, o ang isang tao ay kukuha ng mga pagkakamali sa iyong diskarte, dahil lamang sa hindi sila nasisiyahan sa kanilang karanasan sa produkto, kumpanya, o marahil kahit na sila Nagkaroon ng masamang araw. Mahalaga na huwag gawin ang personal na pagkabigo ng customer. Ang pasensya ay susi.

4. Ang kakayahang makinig

"Maghintay ng matalo bago tumalon sa iyong paliwanag, kahit na alam mo agad ang bat kung ano ang sagot. Minsan bigo ang mga customer na gusto lamang na maibulalas at marinig. Maaaring ito ay isang madulas libis ng kurso, kaya ang iyong agwat ng mga milya ay maaaring mag-iba. Kung nagkakaroon ito ng mga kamay o sa labas ng linya, magkaroon ng mga estratehiya para maibalik ang kontrol ng sitwasyon. Ang maingat na pakikinig sa isyu ay gagawin rin ito upang mabigyan mo sila ng pinakamainam na solusyon o impormasyon. Ang serbisyo sa customer ay hindi isang sukat na naaangkop sa lahat. "- Emily Hart 5. Ang pagnanais na tulungan ang "Huwag kumilos tulad ng pag-aalaga mo; talagang nagmamalasakit. Kahit na hindi mo sila matutulungan, pinahahalagahan ng mga customer kung nais mong tulungan sila. "- Matt Guingrich

Kasama ang mga linyang ito, nararapat na tandaan na kung nasa serbisyo ka sa customer, hindi ka dapat mag-isip tungkol sa paggawa ng mga benta. Isipin ang iyong sarili sa halip bilang isang consultant, o bilang isang tao na naroon upang tumulong. Kung nagbibigay ka ng kapaki-pakinabang na feedback nang libre, kung nagbigay ka ng maraming payo, mas malamang na gagamitin ng mga taong ito ang iyong produkto-kung hindi ngayon, sa hinaharap-o sasabihin mo tungkol sa iyo nang positibo. Sa pagtatapos ng araw, kung paano nakikita ng mundo, gagawin mo ang pagkakaiba sa pagitan ng isang negosyo na nagtagumpay at isang tangke.

6. Ang kakayahang empathize

"Isipin mo ang iyong sarili bilang hindi lamang isang kinatawan ng iyong kumpanya kundi pati na rin bilang tagapagtaguyod para sa kostumer." - Anton Fraga

Isaalang-alang kung paano sila nararamdaman. Subukan na ilagay ang iyong sarili sa kanilang mga sapatos. Paano mo gusto ang problema na makitungo kung ikaw ay mga ito? Ano ang maaari mong gawin upang makatulong?

7. Ang kakayahang gumawa ng mga personal na koneksyon

"Sinusubukan kong maging tulad ng pakikipag-usap at kapaki-pakinabang hangga't maaari sa telepono at online. Gumagamit ako ng smiley faces paminsan-minsan, gumawa ako ng mga biro, sinisikap kong makipag-ugnayan sa kostumer. Wala akong napopoot sa mas maraming serbisyo sa customer kaysa sa voice robot na iyon sa kabilang dulo ng linya ng telepono na humihiling sa iyo na malinaw na magsalita ng isang keyword. Sinusubukan namin ang aming makakaya upang maging kabaligtaran nito. Kahit na nakakuha kami ng parehong mga tanong ng isang dosenang beses sa isang araw at pakiramdam tulad ng aming mga boses at pag-type ng mga daliri ay sa auto pilot, palagi kong subukan ang aking pinakamahusay na matandaan na ako nagsasalita sa isang tao, kaya dapat ako tumugon tulad ng isang tao pagiging! "- Emily Hart

8. Ang isang proactive na diskarte

"Maging madaling ma-access at tumugon agad." - Matt Guingrich

Kung ipinangako mong malutas ang problema, gawin ito at gawin ito sa loob ng isang makatwirang panahon.

9. Ang isang positibong saloobin

Ang iyong customer ay hindi nais na marinig ang tungkol sa kung gaano masama ang iyong araw, at ayaw nilang marinig na hindi mo gusto ang taong nakaupo sa tabi mo, o kung ano ang mayroon ka para sa tanghalian, o kahit kung hindi mo gusto ang kumpanya na iyong pinagtatrabahuhan. Anuman ang iyong araw, kailangan mong itakda ito sa pagharap sa mga problema ng ibang tao. Tumutok sa mga ito at sa pagtulong sa kanila na malutas ang kanilang mga problema sa pinaka-positibong paraan na posible. Naalala ka nila dahil dito. At huwag kalimutan, maaari mong marinig ang isang ngiti sa telepono.

Ibahagi ang iyong mga saloobin

Ang pagtukoy ng serbisyo sa customer ay tumutukoy sa kung ano ang nais ng iyong mga kostumer at kung anong mga kasanayan ang kailangan mo upang mabigyan sila ng mga bagay na iyon.

Maaari

Anong iba pang mga kasanayan ang kailangan mo upang magbigay ng mahusay na serbisyo sa customer?

Paano mo mapanatili ang iyong mga customer na masaya?