Customer Service: Isang Kahulugan ng Mission |

Ang kasiyahan ng trabaho ay hindi isang bagay na malamang na natural naming maiugnay sa posisyon ng kinatawan ng serbisyo sa customer - na ang dahilan kung bakit ang koponan sa Kars4Kids ay nagkakahalaga ng mas malapitan, kahit na ang iyong negosyo ay hindi Wala nang dedikadong departamento ng serbisyo sa customer.

Burnout ay hindi isang foregone konklusyon para sa mga nagtatrabaho sa telepono ng team sa hindi pangkalakal na programa ng donasyon ng kotse. Ang isa sa mga reps ay, sa katunayan, ay may Kars4Kids sa loob ng pitong taon. Ang tagapamahala ng pangkat ng serbisyo sa customer ay nasa trabaho sa loob ng 11 taon.

Iyan ay isang hindi kapani-paniwala na rekord, isinasaalang-alang ang data. Ang mga ito ay nakatuon sa mga customer service customer; Ang kanilang tanging responsibilidad ay makipag-ugnayan sa mga customer.

Pagkasunog ng serbisyo sa customer: Ano ang sinasabi ng data

Sa pangkalahatan, gaano ba masama ang pagkakasunog na nauugnay sa mga taong nagtatrabaho nang direkta sa mga customer? Ang rate ng paglilipat ay dapat magbigay sa iyo ng ilang ideya. Bumalik sa 2013, ang paglilipat ng tungkulin para sa mga kinatawan ng serbisyo sa customer ay tumatakbo sa isang napakataas na 30 hanggang 45 na porsiyento, samantalang ang average na rate ng paglilipat ng mga empleyado para sa lahat ng mga industriya sa Estados Unidos ay 15.1 porsiyento.

Mga mananaliksik ay struggled upang maunawaan kung ano ang maaaring makatulong maiwasan burnout. Mas maraming pera? Seguridad sa trabaho? Sapagkat kung maaari lamang tayong tulungan ang mga team na nakaharap sa customer na may magandang pakiramdam tungkol sa kung ano ang ginagawa nila, ang teorya ay napupunta, malamang na magtatagal sila ng mas matagal at makabuo ng higit na katapatan sa customer. Sa pangkalahatan may limitasyon, sa kabilang banda, kung magkano ang isang organisasyon ay maaaring magbayad ng mga tao sa mga tungkulin na iyon. Iyon ay nangangahulugang kailangan mong maghanap ng ibang paraan upang masunod ang mga empleyado upang hindi sila lumalakad sa isang sobra.

Isang pagsubok sa pananaliksik ang natagpuan na mas mahalaga kaysa sa pera, mas mahalaga kaysa sa seguridad ng trabaho, ay ang miyembro ng koponan ay nakikita ang kanyang sarili bilang "paglalaro ng isang positibong papel sa loob ng mas malawak na samahan." Ang mga tagapamahala ay maaaring makatulong sa ito sa pamamagitan ng pagpapanatiling mabuti ang koponan tungkol sa misyon ng organisasyon, kahit sa mga kumpanya para sa profit. Ang tagapamahala ay maaari ring maghatid sa mga miyembro ng koponan na sila ay pinahahalagahan at ang kanilang kontribusyon ay mahalaga. Sa wakas, kung ang mga reps ay nakadarama na nakikinabang sila sa mga gawi ng kumpanya, mas malamang na maging maganda ang kanilang pakiramdam tungkol sa kanilang lugar ng trabaho at manatili sa spell.

Ang tamang saloobin ay maaaring makatulong na maiwasan ang pagkawala ng serbisyo ng customer

, sa madaling salita, ay tungkol sa saloobin. Ang saloobin ng miyembro ng koponan ay maaaring naiimpluwensyahan ng kung gaano kahusay ang pagpapanatili ng koponan sa loop tungkol sa mas malaking larawan. Sa Kars4Kids, nangangahulugan ito ng pagbabahagi ng mga kuwento sa koponan ng serbisyo ng customer ng mga bata na tinulungan ng organisasyon. Ang mga kinatawan ng serbisyo sa customer ay nakikilala na ang bawat donasyon ng kotse ay kumakatawan sa isa pang anak na nakapagturo, o isang scholarship sa TheZone, isang kampo ng tag-init na nakatuon sa personal na paglago ng mga campers.

Kars4Kids na mga kinatawan ng serbisyo sa customer ay may isang mahalagang pagkaunawa: Ang trabaho nila 'ginagawa? Ginagawa nila ito para sa mga bata.

"Ito ay gumawa ng isang pagkakaiba sa aking trabaho na kung ano ang ginagawa namin ay tumutulong sa turuan ang mga bata. Sa tingin ko tungkol dito kapag ako ay nag-aayos para sa isang kumpanya ng pagkuha ng hila: paano ko makuha ang pinaka-bang para sa aming usang lalaki? Sino ang magbibigay ng pinakamaraming pera para sa isang kotse? Sino ang singilin ng hindi bababa sa paghatak nito? Sapagkat ang bawat sentimyum na ginagawa namin ay tuturuan ang isang bata, "sabi ni Kars4Kids na kinatawan ng serbisyo sa customer na Jenny White.

White ay nagpapanatili sa misyon sa harap ng kanyang isip habang ginagawa niya ang kanyang mga shift. Kapag ang mga tawag sa telepono ay humantong sa mga donasyon, ang kanyang pakiramdam na siya ay gumaganap ng isang positibong papel sa "mas malawak na organisasyon" ay pinalakas.

Alan Guttman, isa pang Kars4Kids customer service rep, sabi ng mahabang araw ay maaaring nakapapagod, burnout. "" Minsan, naglalagay ka ng mahabang oras ngunit may mabuting pakiramdam dahil alam mo ang dahilan kung bakit mo ginagawa ito. Ito ay para sa isang mas mataas na layunin. "

Kapag nararamdaman niya ang mga oras ng pag-drag ng trabaho, gusto ni Guttman na pahinga at panoorin ang youtube channel ng TheZone. Ang mga magulang ng mga mangangalakal sa TheZone ay maaaring maging sobrang busy na nagtatrabaho upang bigyan ang kanilang mga anak ng pansin na kailangan nila. Walang sinuman sa anumang ginagawa ng kanilang mga magulang, ang ilang mga nagkakamping ay maaaring nahihiya o nagagalit sa mundo. Sa TheZone, gayunpaman, ang mga bata ay maaaring magtaguyod ng mga kuto para sa maraming walang pasubali na pag-ibig, o manalo ng kumpetisyon sa photography upang mapalakas ang tiwala sa sarili. Ito ay ang mga nalikom mula sa mga donasyon ng kotse na Guttman at iba pang proseso ng CS reps na underwrite scholarship camp para sa mga batang ito. "Kamangha-mangha lang kung ano ang nagawa nila doon. At ang mga ito ay mga bata na hindi magiging sa isang programa tulad nito kung ito ay hindi para sa kung ano ang ginagawa namin. "

Gamit ang misyon ng negosyo bilang inspirasyon

Guttman ay isang beterano ng field ng serbisyo sa customer. Sinabi kung nagtatrabaho para sa Kars4Kids ay naiiba, Guttman sabi perks magbayad para sa kabutihan sa iba pang mga lugar, ngunit sa Kars4Kids, ito ay ang misyon na binibilang. "Narito, kung may nagtrabaho sa Ford, at makakakuha ng pinakamataas na antas, may mga perks sa itaas. Ngunit dito may isang organisasyon na nakaupo sa likod nito na ang mga tao ay nakatuon sa isang personal na antas. Kapag nakikita mo at naririnig ang mga tao at ang mga kuwento na sinasabi nila, ito ay lumiliko lamang sa iyong puso at ang bawat kotse ay napakahalaga dahil alam mo na maaari kang magdala ng higit pa sa bawat donasyon. "

Kung alam ng Guttman at White ang mas malawak na misyon ng organisasyon, malinaw na ang pamamahala ay gumagawa ng isang mahusay na trabaho ng pagpapanatili sa kanila kaalaman. Ang Kars4Kids customer service manager na si Becky Kolodny ay nagsabi, "Nakatanggap kami ng maraming positibong feedback mula sa mga pamilya na aming tinulungan sa pamamagitan ng aming maraming mga programa. Ang lahat ng mga salamat sa mga liham, voicemail, at mga kuwento mula sa aming mga pamilya at ang aming mga boluntaryo ay ipinadala sa lahat, na tumutulong sa amin na tumuon sa pangwakas na layunin ng pagtulong sa mga bata at pamilya. "

Kars4Kids customer service assistant manager Bella Tchiprout isang papel sa pagbibigay ng pakiramdam ng misyon sa koponan ng serbisyo sa customer. "Kami ay tiyak na ipaalam sa kanila kung paano ang gawain nila ay may mas mataas na layunin: ang mga inspirational email ay ipinadala, at hinihikayat na banggitin ang trabaho na ginagawa namin sa kanilang mga tawag."

Bilang karagdagan sa mga email, ang mga miyembro ng koponan ay maaari ring inanyayahan sa isang kaganapan Kars4Kids kung saan maaari silang makipag-ugnayan sa mga bata na nakatala sa iba't ibang mga programa na inisponsor ng organisasyon. "Minsan sa isang taon, mayroon din kaming tanghalian kung saan namin naririnig ang mga bata na tinutulungan namin nang magsalita nang una-una, at nalalaman namin ang higit pa tungkol sa iba't ibang mga programa na pinondohan ng mga donasyon ng kotse na pinoproseso namin. Ito ay nagpapanatili sa akin para sa hindi bababa sa isang linggo o dalawa; ay nagpapasaya sa akin tungkol sa trabaho, "sabi ni Evelyn Klitnick.

Si Riki Botton, na nagtatrabaho para sa parehong mga sangay ng Ingles at Espanyol na nagsasalita ng customer service team, ay sumasang-ayon:" Pagkuha ng isang paalala ng misyon sa taunang brunch tiyak na gumagawa ng isang pagkakaiba para sa akin para sa isang sandali. "

Kars4Kids tila may na hit sa isang panalong formula, isang dalawang-pronged diskarte na ang iba pang mga koponan ay gawin mahusay na tularan, kahit na ang kanilang organisasyon o maliit na negosyo ay walang isang ang dedikadong koponan ng serbisyo sa customer.

Formula ng Kars4Kids:

1. Panatilihin ang koponan na ipinarating sa mga nagawa at mahusay na gawain ng organisasyon
2. Ipakita sa kanila kung bakit ito usapin

Ang mukhang mahabang panahon ng Kars4Kids

Para sa isang Kars4Kids customer service representative, gayunpaman, ang kahulugan ng misyon ay personal: customer service rep Deborah Ezrihen talaga alam ng isang taong tumanggap ng tulong mula sa Kars4Kids. Ito ay ang kaalaman na ang mga anak ng kanyang kaibigan ay nakatulong na gumagawa ng isang malaking pagkakaiba sa kung ano ang nararamdaman niya tungkol sa kanyang trabaho sa araw-araw. "Kung nakakaramdam ako o nabigo, iniisip ko ang aking mga kaibigan at ang tulong na natanggap nila. Nakatutulong ito. Nakatutulong ito ng maraming. "

Ang ilalim na linya

Gumawa ng panahon upang matiyak na naiintindihan at nauunawaan ng iyong buong koponan ang konektado sa misyon ng iyong kumpanya o hindi pangkalakal. Siguraduhin na ang mga empleyado ay maaaring gumawa ng koneksyon sa pagitan ng kanilang trabaho at misyon ng organisasyon, anuman ang kanilang indibidwal na tungkulin.