10 Mga Ideya para sa Panalong Bumalik Hindi Nalulugod Mga Kostumer
Nakakatakot at kamangha-manghang mga PANAHON Nakatira sa Sakayan ng Isang Bangka
Ano ang gagawin mo kapag nagbabanta ang isang customer na umalis sa iyong produkto o serbisyo? Ang ilang mga kumpanya ay hindi tumugon sa lahat, habang ang iba ay tumugon sa isang exit survey. Ngunit para sa mga unang bahagi ng mga kumpanya, sinusubukan na manalo sa kanila pabalik-at matuto mula sa kanilang feedback-ay madalas na isang mas mahusay na diskarte.
Upang malaman kung ano ang pinakamahusay na gumagana, tinanong namin ang 10 tagapagtatag ang sumusunod:
Ano ang isang creative na paraan maaari mong ipakita ang halaga sa (at posibleng manalo pabalik) mga customer na nagbabantang umalis sa iyong serbisyo o kumpanya para sa iba?
Gusto kong lumikha ng isang nakasulat na plano ng atake para sa pagtugon sa mga alalahanin ng customer. Una, ito ay isang pag-uusap na dapat gawin sa telepono. Habang nagsasalita kami, isulat ko ang isang email na may mga tukoy na hakbang sa pagkilos at, pinaka-mahalaga, mga takdang petsa. Sa ganoong paraan ang customer ay maaaring makita ang mga tiyak na hakbang para sa pagtugon sa kanilang mga alalahanin. Sinasabi ko sa kanila nang tapat na kung makaligtaan natin ang mga petsa o mga paghahatid, mag-aalok kami ng isang buong refund.
- John Rood, Paghahanda ng Susunod na Hakbang Pagsubok
Tiyaking tapat ang sitwasyon at suriin kung ang customer ay may wastong punto. Kung gagawin niya, humingi ng paumanhin nang walang anumang dahilan. Gawin ang paksa ng iyong email o ang unang linya ng iyong tawag sa telepono: "Nakasira kami." Ang mga kumpanya ay bihira na ito ay transparent at tapat at ikaw ay mas malamang na manalo ng kanilang katapatan sa ganitong paraan kaysa kung ang mga bagay ay pupunta nang ganap.
- Alexandra Levit, Inspirasyon sa Trabaho
Kapag nais ng mga kliyente na umalis, madalas naming panalo agad ang mga ito sa pamamagitan ng pagpapaalam sa kanila sa roadmap ng produkto at mga kaugnay na timeline. Ang sulyap na ito sa hinaharap ay nagbibigay sa kanila ng isang) isang kahalagahan ng pakiramdam dahil sa hindi pantay-pantay na impormasyon, at b) isang malinaw na landas kung saan maaari nilang matukoy kung ang aming produkto ay magiging mas mahusay na angkop para sa kanila sa paglipas ng panahon. Sa loob ng 80 porsiyento ng oras, sapat na ito.
- Brennan White, Ang Bantayan
Ipinapakita namin ang gumagamit ng isang maliit na empatiya patungo sa kanilang pagbabanta. Ang paggawa nito ay tunay na nagpapatibay sa pagtitiwala na mayroon kami sa aming produkto na nagdudulot sa pagtatanong ng kustomer sa kanilang desisyon na umalis. Mayroong reverse psychology effect sa pag-play na kadalasan ay gumagana mas mahusay kaysa sa darating sa buong bilang desperately sinusubukang i-save ang mga ito.
- Janis Krums, OPPRTUNITY
Ang iyong mga customer ay nakaharap sa maraming mga problema na nasa labas ng saklaw ng iyong produkto o platform. Gayunpaman, hindi naman mahalaga ang mga problemang ito. Sa Inside Social, natagpuan namin ang tagumpay na nagdadala sa aming mga customer na pananaliksik at mga mungkahi para sa iba pang mga aspeto ng kanilang digital na pagmemerkado (hindi nauugnay sa aming produkto). Ang paggawa nito ay tumutulong sa amin na ipakita ang kahalagahan at katiyakan habang nagtitiwala.
- Brewster Stanislaw, Inside Social
Kung ang isang customer ay nagbabantang umalis o umalis sa iyo, maaaring huli na. Natutunan ko ito nang maaga at patuloy pa ring natututo ang araling ito araw-araw sa negosyo. Habang nagsisikap kami na manalo at makakuha ng bagong negosyo at mga bagong customer, malamang na makalimutan naming pahalagahan, makipag-usap, at manatili sa harap ng aming kasalukuyang mga customer. Upang manatiling maaga sa sitwasyong ito, pumunta sa aming paraan upang pahalagahan ang iyong mga kliyente araw-araw.
- Matt Shoup, MattShoup.com
Ang isang magandang petsa ay ang simula ng isang magandang relasyon. Ilapat iyon sa iyong mga customer upang ipakita na mayroon silang buong pansin mo. Lumikha ng mahusay na pag-uusap sa pamamagitan ng aktibong pakikinig, pagtatanong, at pagtugon nang may pag-iisip. Unawain na nangangailangan ng maraming mga petsa upang bumuo ng isang relasyon, at bumuo ng iyong mga estratehiya na nakatuon sa customer nang naaayon.
- Lauren Perkins, Perks Consulting
Partikular para sa tech, may pag-aatubili upang ipasok ang mga tao sa proseso ng pagpapanatili. Kahit na ang karamihan sa halaga ay maaaring nagmumula sa teknolohiya, ito ay matipid pa rin para sa karamihan ng mga negosyo na magkaroon ng mga tagapamahala ng account o tagumpay ng tagumpay ng kostumer na ang trabaho ay upang ilagay ang isang mukha ng tao sa tatak at produkto. Pagkatapos, kung may problema, ang customer ay may kaugnayan sa kumpanya.
- Robert J. Moore, RJMetrics
Kunin ang telepono at tawagan sila upang malaman kung ano ang hindi gumagana. Kung ang kanilang isyu ay maaaring masagot ng isang madaling-release na tampok, nag-aalok kami ng isang malalim na diskwento hanggang ang tampok na ito ay inilabas. Minsan namin mabilis na subaybayan ang pag-unlad nito upang galakin ang customer na iyon. Kung ang mga customer ay nagbago dahil ang paggamit ay nawala, maaari naming gawin ang isang maliit na coaching at lumikha ng isang plano upang muling lumahok sa mga end user.
- David Hassell, 15Five
Palaging i-market ang iyong mga lakas sa iyong mga katunggali sa lahat ng oras. Gawin itong bahagi ng iyong mga ad sa muling marketing, pindutin nang matagal ang musika, pagmemerkado sa email at mga pitch ng benta. Ito ay makakatulong upang mapanatili ang mga customer na tapat sa iyong tatak at gawing mas madali ang lahat upang malutas ang mga problema kapag lumabas sila.
- Robert De Los Santos, Mga High Sky Rentals
