Mga Kapintasan o Pagkakataon? |

Alam mo ba na ang mga problema sa iyong mga produkto ay hindi kinakailangang gawin ang iyong mga customer na hindi nasisiyahan? Hindi bababa sa, hindi sa katagalan. Sa halip, maaari silang magbigay ng isang pagkakataon upang i-on ang mga customer sa mga ebanghelista para sa iyong serbisyo sa customer.

Isipin ang karaniwang sitwasyong ito: nag-boot up ang iyong computer, handa na magtrabaho (o maglaro, o magpadala ng email - sabihin mo), at bago mo simulan ang anumang nais mong gawin, ang iyong anti-virus software ay nagsasabi sa iyo na kailangan nito upang i-update ang mga kahulugan ng virus nito.

Ang iyong unang reaksyon galit o pagkabigo na ang kanilang software ay hindi pa pumipigil sa mga virus na ito Mas malamang, ito ay maliit na pangangati sa pagkagambala, na pinagaan sa pamamagitan ng muling pagtiyak na ang software ay gagawin ngayon ng isang * mas mahusay na * trabaho ng pagprotekta sa iyong computer.Ito ang pakiramdam ng mas ligtas, at ang kumpanya ng software ng anti-virus ay nauugnay ang pangalan ng tatak nito, doon sa iyong workstation, may tha t pakiramdam ng seguridad. Ang ganitong uri ng software-as-a-service (SaaS) ay talagang gumagawa ng real-time na teknikal na solusyon sa mga problema sa customer na bahagi ng kanyang mapagkumpitensya.

Kabaligtaran sa pagbawi ng serbisyo

Habang walang mga benepisyo sa negosyo mula sa sadyang pinapayagan ang mga kakulangan sa mga produkto nito, isaalang-alang kung paano baguhin ang iyong negosyo kung sinimulan mo ang pagpapagamot sa bawat reklamo sa customer bilang isang pagkakataon upang lumiwanag. Sinasabi ng mga mananaliksik ng serbisyo na ito ang "kabaligtaran sa pagbawi ng serbisyo." Sa ilang mga sitwasyon, ang mga customer ay talagang pakiramdam na mas tapat, nasiyahan, at handang irekomenda ang iyong kumpanya sa iba pagkatapos ng isang matagumpay na malutas na kabiguan kaysa ginagawa nila sa isang perpektong gumaganang produkto. Ang pananaliksik ay nagpapahiwatig na mayroong dalawang mga spheres na nakakaimpluwensya kung ang kabiguan ay humahantong sa isang mas o kulang na nasiyahan sa customer:

Ang katangian ng problema (malubha o menor de edad) at kung nagpapahiwatig ito ng isang pattern ng mga problema sa iyong samahan

• Ang reaksyon ng organisasyon sa reklamo ng customer, at kung nalutas ang problema
• Ang problema mismo

Sa isang pag-aaral noong 2007, si Magnini et. al. natagpuan ang ilang mga isyu ay kritikal sa kung ang isang problema ay malamang na malutas na rin, sa view ng customer:

Was ang kabiguan o problema malubha, o menor de edad?

• Ito ba ang unang problema na nakatagpo ng customer sa iyong samahan, o
• Ang kabiguan ba ay sanhi ng isang bagay sa loob ng kontrol ng iyong samahan?
• Maliit, anomalya na mga problema na nasa labas ng kontrol ng organisasyon ay hindi bababa sa malamang na maging sanhi ng kawalang-kasiyahan ng customer sa kumpanya, kahit na hindi sila ganap na malutas. Ang mga malubhang problema, paulit-ulit na problema, at mga problema na sanhi ng isang bagay na katutubo sa paraan ng negosyo ng kumpanya, sa kabilang banda, ay malamang na magpapataas ng kawalang kasiyahan ng customer, hindi alintana kung ang problema mismo ay nalutas.

Tugon ng iyong kumpanya

Ano ang ibig sabihin ng

malutas problema ng isang customer? Karaniwan, sa tingin namin sa mga tuntunin ng pag-aayos ng teknikal na problema na nagmula sa reklamo. Sa partikular, nais ng mamimili na ang isang tao ay nakinig sa kanya nang may pagsang-ayon at paggalang, sinubukan na lutasin ang kanyang problema, at ang kanyang problema ay sineseryoso ng kumpanya. Ang iyong mga empleyado sa front-line ay dapat na sanayin at hikayatin na gumawa ng anumang bagay na posible upang magtrabaho sa resolusyon na ito, mula sa pagpapakita ng empatiya, pagkilala at pagmamay-ari ng problema, at pagbibigay ng kabayaran, karagdagan sa aktwal na pag-aayos ng problema. Ang ibig sabihin nito ay pagtuturo sa kanila, pagbibigay kapangyarihan sa kanila upang gumawa ng mabilis na mga pagpapasya, at pag-back up sa kanila kapag sinusundan nila. Sinasabi na, "ang buhay ay sampung porsyento kung ano ang nangyayari sa iyo at siyamnapung porsiyento kung ano ang iyong ginagawa dito." Palitan ang "buhay" sa "serbisyo sa customer" at mayroon kang isang mahusay na mantra para sa tagumpay ng negosyo.

Pinagkukunan ng nabanggit

:

VP Magnini et. al., "Ang kabaligtaran sa pagbawi ng serbisyo: makatwirang teorya o nakamamanghang mitolohiya ?," J

ournal of Services Marketing 21, no. 3 (2007): 213-225.

Nakikita mo ba ang artikulong ito na kawili-wili at kapaki-pakinabang? Tingnan ang higit pang mga artikulo, mga tip, mga blog at mga espesyal na alok na idaragdag namin sa panahon ng Pandaigdigang Linggo upang tulungan kang ibalik ang iyong negosyo sa mga batayan.