6 Mga Tip para sa Epektibong Paghawak sa Mga Reklamo sa Customer

Ang mga reklamo sa customer ay hindi maiiwasan para sa mga maliliit na negosyo, gaano man malaki o maliit ang kumpanya. Tulad ng sinasabi ng mga salita, hindi mo mapaluguran ang lahat ng mga tao sa lahat ng oras. Kung paano mo mahawakan ang mga reklamo na ito ay mahalaga.

Ang mga may-ari ng maliit na negosyo ay may posibilidad na maitutuon ang kanilang pansin sa mga benta at operasyon, na may serbisyo sa customer na "isang bagay na dagdag na kailangan nilang harapin," na kung saan ay isang pagkakamali, sabi ni Alan Berkson, direktor ng komunidad outreach sa Freshdesk, isang customer support platform.

Alan Berkson ng Freshdesk

"May napakaraming halaga sa pagpapanatiling masaya sa iyong mga customer, at mas mura ito upang mapanatili ang isang customer kaysa ito ay upang makahanap ng isang bagong customer," sabi niya. "Kung sapat ang pangangalaga ng mga customer upang sabihin sa iyo kung ano ang kanilang problema, sinasaysay nila sa iyo kung paano mapapabuti at kung paano gagawin ang negosyo nang mas mahusay sa kanila."

KARAGDAGANG: Paano pangalanan ang isang maliit na negosyo

Ang pagpapanatiling masaya at tapat sa iyong mga customer ay maaaring magbigay sa iyong maliit na negosyo ng isang kalamangan sa kompetisyon, sabi ni Loretta Jones, vice president ng marketing para sa Insightly, isang customer relationship management software company.

"Kung mas tapat ang iyong mga customer, mas maraming word-of-mouth promotion ang makakakuha ka, at ang word-of-mouth ay pa rin ang pinakamahalagang paraan para sa mga benta."

Narito ang anim na tip para sa paghawak ng mga reklamo sa customer nang epektibo.

Huwag dally

Kung ang isang customer ay hindi nasisiyahan sa iyong maliit na negosyo para sa anumang kadahilanan, ang bilis kung saan ka tumugon sa reklamo ay napakahalaga.

Kahit na hindi mo malutas agad ang isyu, sabi ni Jones, ayaw mong iwanan ang reklamo na "nakabitin doon." Nais malaman ng mga kostumer ang isang tao na nagtatrabaho sa kanilang problema, kaya sabihin sa kanila iyon.

Si Loretta Jones

"Ang bilis ng pagbabalik sa mga customer ay susi," sabi niya, kung tumutugon ito sa isang reklamo o isang papuri.

Manahimik at makinig

Kinakailangan ng mga may-ari ng maliit na negosyo na huwag maging depensiba at makinig ng mabuti sa buong reklamo, sabi ni Jerry Rackley, isang propesor ng marketing sa Oklahoma State University at chief analyst sa Demand Metric, isang marketing advisory firm.

"Kailangan mong sugpuin ang iyong nagtatanggol na mga nalalaman," sabi niya. "Manahimik ka at makinig, upang maunawaan mo talaga kung ano ang kanilang nagrereklamo.

"Mahalagang iyon, at mahirap, dahil ang kalikasan ng tao ay, nagtatanggol ka at sinubukan mong tumugon bago mo marinig ang buong reklamo."

Ang isang taos-puso paghingi ng tawad napupunta sa isang mahabang paraan at humanize ang iyong kumpanya at ang kinatawan nito, sabi ni Brad Smith, executive vice president ng karanasan ng customer sa Sage, isang supplier ng accounting at payroll software para sa mga maliliit hanggang katamtamang mga negosyo.

"Huwag hayaan ang iyong mga customer na magtaka kung ano ang nangyayari - na lamang ang mapataob ang mga ito sa karagdagang," sabi niya. "Ang isa sa mga pinakamahusay na bagay na maaari mong gawin upang mapalawak ang mga relasyon ng customer ay upang lubos na ibunyag ang mga sanhi ng ugat ng mga isyu at ang mga hakbang na iyong ginagawa upang matugunan ang mga ito. Gusto ng mga customer ang mga kumpanya na kanilang ginagawa upang makagawa ng mga bagay na tama."

Kumuha ng organisado

Ang isa sa mga pinakamalaking problema sa maliliit na negosyo ay ang pagsubaybay ng mga reklamo, kaya ang paghahanap ng isang solong sistema ng rekord ay mahalaga, ayon kay Berkson.

Demand ni Jerry Rackley

"Nagkaroon kami ng isang customer sa San Francisco na, bago gamitin ang Freshdesk, alinman sa hindi nakuha ang mga reklamo sa customer o nagkaroon ng dalawang tao na tumutugon sa parehong isa," sabi niya, "dahil gusto nila ang lahat ay pumasok sa pamamagitan ng email, o kung minsan ay malalampasan nila ang mga bitak."

Pagkatapos ay maaaring gamitin ang mga reklamo bilang pananaliksik sa merkado upang mapabuti ang iyong produkto, dahil ang iyong mga customer ay nagsasabi sa iyo kung ano ang gusto o ayaw nila tungkol dito, dagdag ni Berkson.

Ipaalam sa mga empleyado kung ano ang para sa mga ito

Sanayin ang iyong mga empleyado. Kailangan nilang maging sa parehong pahina ng may-ari ng maliit na negosyo at dapat sanayin upang tumugon sa tamang paraan sa mga reklamo sa customer, sabi ni Rackley.

"Ang mga empleyado na hindi umaasam dito, na nag-iisip araw-araw ay magiging mahusay at walang sinumang makakapunta sa malungkot," sabi ni Rackley, "ang mga ito ang magigipit at magpatakbo ng peligro ng pagkuha ng emosyonal, baka makipagtalo sa isang customer."

Ang paglalaro ng tungkulin ay maaaring isang epektibong diskarte sa pagsasanay, dahil ang karamihan sa mga maliliit na negosyo ay mayroon nang koleksyon ng mga kuwento ng reklamo sa customer. "Gamitin ang mga halimbawa ng mga reklamo sa pagsasanay at tanungin ang bawat empleyado kung paano siya tutugon sa sitwasyong iyon," sabi ni Rackley.

Maging palakaibigan

Ang Facebook at Twitter ay hindi na isang lugar lamang upang magbahagi ng mga update sa negosyo, mga larawan o impormasyon sa pakikipag-ugnay. Ang mga may-ari ng maliit na negosyo ay dapat na aktibo sa social media at madalas makipag-usap sa mga customer upang magbigay ng pinakamahusay na serbisyo sa customer, sabi ni Jones. Inirerekomenda niya ang pagkakaroon ng empleyado na nakatuon sa gawaing ito.

Ang kagandahan ng social media ay mabilis at madaling tumugon sa mga customer, walang kinakailangang pag-email o tawag sa telepono.

Brad Smith ng Sage

"Ang social media ay isang praktikal na paraan para sa mga customer na makipag-usap sa iyo," sabi ni Jones. "Sa Insightly, malamang na makakakuha kami ng kahit saan mula sa apat hanggang pitong katanungan tungkol sa kumpanya sa isang araw."

Huwag gumawa ng mga pangako na hindi mo maiingatan

Upang ibigay ang pinakamahusay na serbisyo sa customer, kailangan mong maging tapat at nakaharap sa iyong mga customer.

"Anuman ang ipinangako mo sa iyong mga kostumer, ibibigay ito, at maihatid ito nang mahusay - ito ay kasing simple ng iyan," sabi ni Smith. "Ito ay mas mahusay sa underpromise at over-deliver kaysa sa kabaligtaran. Huwag pangako nang higit kaysa sa maaari mong ibigay, at hindi kailanman mamamalagi sa pamamagitan ng pagkukulang, sapagkat ito ay masusumpungan sa katapusan."

Upang makakuha ng karagdagang impormasyon tungkol sa mga pagpipilian sa pagpopondo at ihambing ang mga ito para sa iyong maliit na negosyo, bisitahin ang aming site pinakamahusay na mga pautang sa negosyo pahina. Para sa libre, personalized na mga sagot sa mga tanong tungkol sa pagpopondo ng iyong negosyo, bisitahin ang Maliit na negosyo seksyon ng aming site Magtanong ng pahina ng Tagapayo.

Si Steve Nicastro ay isang manunulat ng kawani sa Investmentmatome, isang personal na website ng pananalapi. Email: [email protected] . Twitter: @StevenNicastro .

Nangungunang larawan sa pamamagitan ng iStock.