4 Mga Tip na Pumunta sa Ibayo at Higit Pa Sa Serbisyo ng Kostumer

Ang mga mamimili ngayon ay umaasa sa mahusay na serbisyo sa customer at kung hindi nila mahanap ito, gugugulin nila ang kanilang pera sa ibang lugar. Ano ang maaari mong gawin upang pumunta sa itaas at higit pa upang matiyak na ang mga customer ay hindi lamang bumili mula sa iyo, ngunit din inirerekomenda ang iyong negosyo? Narito ang apat na sigurado na mga tip sa sunog para sa epektibong pakikipag-ugnayan ng consumer.

1. Gamitin ang Twitter upang Kumonekta sa Mga Kustomer Agad

Maraming mga kumpanya tulad ng Nike, UPS, American Express at Ford Motor Company ay gumagamit ng Twitter upang agad na tumugon sa mga alalahanin at tanong ng mga customer. Sa katunayan, ang solusyon na ito ay naging bahagi ng kanilang tatak, katulad ng nakakaakit na mga logo ng kumpanya.

Ang unang kumpanya na nag-isip ng paggamit ng makabagong paraan upang kumonekta sa mga customer ay ang Comcast, gamit ang Twitter handle @comcastcares kung saan ang nakalaang empleyado na si Bill Gerth mga customer ng mga kakulangan. Ginamit din ni Gerth ang direktang pagmemensahe ng Twitter upang mapanatiling ligtas ang personal na impormasyon mula sa mga board ng Twitter upang malutas ang mga query sa pagsingil at sistema.

Kung gagamitin mo ang taktikang ito, siguraduhing ang taong nag-tweet ay may mahusay na mga kasanayan sa customer service at ang awtoridad na "ayusin" ang mga problema sa consumer.

2. Sanayin ang iyong Tauhan at Tungkulin

Maraming tao ang nabigo sa serbisyo sa customer dahil hindi sila sinanay nang maayos. Ang bawat industriya ay naiiba, at ang bawat isa ay nangangailangan ng tamang pagsasanay na nakatuon sa kung ano ang ibinebenta o nag-aalok ng kumpanya.

Halimbawa, ang isang service manager sa isang dealership ng kotse ay mas mahalaga sa mga bigo at galit na nais ang kanilang mga sasakyan sa lalong madaling panahon. Contrast na sa isang customer service rep para sa isang ecommerce store, na maaaring makaranas ng mga mamimili na galit din, ngunit hindi kailangang harapin ang mga face-to-face na mga pag-uusap. Ang maayos na pagsasanay muna ay maaaring i-save ang sakit ng ulo sa katagalan.

At habang ang mga pangunahing kaalaman sa serbisyo sa customer ay karaniwang pareho, dapat mo pa ring mamuhunan sa wastong pagsasanay para sa iyong industriya. Subukan ang mga sitwasyon sa paglalaro ng papel at tingnan kung paano malulutas ng iyong mga tauhan ang problema. Magkaroon ng isang miting sa mesa matapos ang papel na ginagampanan at talakayin kung ano ang nagtrabaho at kung ano ang hindi. Dapat mo ring cover ang iba't ibang mga paraan na maaaring mapabuti ng mga empleyado ang pakikipag-ugnayan ng customer. Ang mga pagpupulong tulad ng mga ito ay dapat na gaganapin sa isang regular na batayan.

3. Huwag Ilagay ang "Di-awtorisadong" sa Forefront

Naranasan namin ang lahat ng masamang serbisyo sa restaurant o bumili ng isang bagay sa online na hindi kasing inilalarawan. Bumili kami ng mga elektronika upang malaman kung hindi sila nagtatrabaho sa sandaling kami ay tahanan. Kahit na ang pamimili sa merkado ay maaaring maging problema kung ang isang bag-tao ay nakalimutan ang isa sa aming mga item at kailangan naming bumalik.

Ano ang napupunta din kasama ang mga masamang karanasan: Pagharap sa mga taong walang awtoridad upang tulungan tayo. Naririnig namin ang maraming, "Kailangan kong tanungin ang tagapamahala," o mas masahol pa, "Ang manager ay wala." Marahil ang pinakamasama sa lahat ay: "Wala akong magagawa."

Payagan ang mga empleyado maging proactive at bigyang kapangyarihan ang mga ito upang gumawa ng mga desisyon. Kahit na ang empleyado ay gumawa ng desisyon na hindi mo ginawa, kung ang customer ay masaya, iyon ang nais na solusyon. Maaari mong palaging suriin ang "dos" at "huwag" sa mga sitwasyon sa paglalaro.

4. Gamitin ang Voice of the Customer Surveys

Ang mga bagong buzz na salita sa mga antas ng kasiyahan ng customer ay ang "tinig ng customer" na mga survey. Ang mga ito ay maaaring maging lubhang epektibo sa pagtukoy kung ano ang gusto at ayaw ng iyong mga customer.

Ang lansihin sa likod ng mga ito ay ang haba. Tatlo hanggang limang tanong ang higit sa sapat, at dapat silang maging direktang hangga't maaari. Itanong kung ang serbisyo o produkto ay tulad ng inaasahan. Nakatulong ba ang kawani? Nalungkot ba ang customer kapag umalis sila? Maaari ba silang magpalit ng anumang bagay tungkol sa kanilang karanasan?

Maaari ka ring gumamit ng isang simpleng sistema ng rating na gumagamit ng isang sukat ng isa hanggang limang, na may isa na mahirap at limang ang pinakamagaling. Pag-aralan ang mga ito sa sandaling nakakuha ka ng sapat sa kanila at talakayin ang mga resulta sa iyong kawani.

Kung saan ang mga tao ay gumastos ng kanilang pera ay kadalasang nakadepende sa karanasang natatanggap nila. Ang paggamit ng mga apat na tip sa serbisyo sa customer ay magpapalakas sa kung paano nakikita ng iyong mga customer ang iyong negosyo.