Kung Gagawin Mo ang Serbisyo ng Customer sa Email, Gawin itong Kanan |

Magagamit ba ang email bilang isang paraan ng pagbibigay ng serbisyo sa customer? Si Pete Slease, tagapayo ng miyembro ng Konseho ng Pakikipag-ugnay sa Kostumer, ay tila hindi nag-iisip. Sa blog ng CCC noong Pebrero, isinulat ni Pete:

Tumawag sa akin ang jaded contact center geek, ngunit tila na ang pagiging kapaki-pakinabang ng email bilang channel ng serbisyo ay nag-expire na. Kinikilala ko ang ilang mga pakikipag-ugnayan sa B2B ay maaaring maging isang pagbubukod sa panuntunan - na binigyan ng higit pang mga regular na pakikipag-ugnayan sa customer - ngunit para sa karamihan ng mga pakikipag-ugnayan sa serbisyo, ito ay isang mahinang channel.

Pagkatapos makatanggap ng mahinang serbisyo sa customer sa email, Pete kinuha sa blog, Ang serbisyo sa customer sa email ay hindi nagkakahalaga ng gastos. Ito ay masyadong maraming oras, sinulat niya. Napakahirap na pamahalaan.

larawan mula sa DailyMail.co.uk

Noong Pebrero 11, ang araw na ipinaskil ni Pete ang kanyang blog, (isang Huwebes, kapag ang mga bagay ay kadalasang mabagal sa paligid dito sa Palo Alto Software), ang aming pangunahing 800 na natanggap ang 104 na mga tawag sa telepono. Sa mga tawag na iyon, 11 ay dumating bago ang mga oras ng negosyo, 10 pagkatapos ng mga oras ng negosyo at 9 ay tumagal ng mas mababa sa isang minuto (nagpapahiwatig na sila ay nag-hang bago makipag-usap sa isang ahente). Alin sa 30 mga customer (o mga potensyal na customer) ang tumawag muli ng isa pang oras, nag-iwan ng isang voicemail, o sumuko. O nagpadala ng isang email kapag natanto nila ang opisina ay sarado. Anuman, hindi nila nakuha ang impormasyong kanilang hinahanap sa kanilang unang pagsubok.

Sa parehong araw, ang mga mailbox ng aming Customer Service ay nakatanggap ng 40 na email. Ang bawat isa sa kanila, anuman ang oras na ipinadala, ay sinagot nang walang karagdagang pagsisikap sa bahagi ng nagpadala. Ang isang mabilis na pagtingin sa pahina ng Makipag-ugnay sa Amin sa aming website ay nagpapakita na ang aming kasalukuyang nababagay na karaniwang oras ng pagtugon para sa mga mailbox na iyon ay 9 minuto. Aling ay nangangahulugan sa oras ng negosyo, na kung gaano katagal ang aming mga customer naghintay upang makarinig mula sa amin. Ang customer na nagpadala ng isang email sa 2:48 a.m. ay nakaranas ng pinakamahabang paghihintay para sa isang sagot sa araw na iyon. Ang aming tugon ay may timestamped 7:30 a.m., na nangangahulugang narinig niya mula sa amin sa mas mababa sa limang oras.

Kaya ang tanong ay: ay nag-email ng isang kapaki-pakinabang na paraan ng pagbibigay ng serbisyo sa customer? Batay sa mga numero, ang sagot ay: Paano mo maaaring isipin kung hindi man?

Halos isang ikatlo ng aming mga komunikasyon sa isang random na napiling araw ay naganap sa pamamagitan ng email. Ang aming mga customer sa iba't ibang mga time zone ay nakapagpadala ng kanilang mensahe sa kanilang oras, nang hindi na mag-iskedyul ng kanilang araw (o gabi) sa paligid ng isang tawag sa telepono. At ang bawat solong customer na nagpadala ng isang email ay may tugon.

Ang tunay na isyu ay hindi kung ang email ay kapaki-pakinabang bilang isang channel ng serbisyo sa customer. Iyan ay ibinigay. Ito ay kung paano mo i-maximize ang ang pagiging kapaki-pakinabang nito?

Ang sagot sa tanong na iyon ay simple. Hindi mo lang inilagay ang isang email address doon para sa publiko at tawagin itong email customer service. Maaari ka ring mag-hire ng sinanay na unggoy. Sa halip, magkasama ka ng isang mahusay na koponan, unahin ang email at bumuo ng mga kahusayan sa iyong daloy ng trabaho.

Isama mo ang isang tool tulad ng Email Center Pro na perpekto para sa upping ng iyong serbisyo ng email sa serbisyo ng email. Nagbibigay ito ng mga tampok na tumutulong sa mga user na tumugon sa mga email nang mabilis, tuloy-tuloy, at tumpak. Pinapayagan nito ang mga tagapamahala ng customer service na subaybayan ang mga oras ng pagtugon, produktibo ng empleyado, at pangkalahatang trapiko. Ang mas mahusay na ikaw ay sa pagtugon sa email, ang mas maaari mong hawakan. Na nagpapabuti sa iyong ilalim na linya AT ginagawang masaya ang iyong mga customer.

(Ginagawang madali din nito ang impormasyong kailangan mo para sa iyong blog. Sa mga tatlong minuto ng pagsisikap, nakita ko ang lahat ng email na ipinadala at natanggap ng aming customer service team noong Pebrero 11.)

Bumalik sa Pete. Siya ang biktima ng mahihirap na serbisyo sa customer, na maaaring (at ginagawa) mangyari kung minsan kahit na anong channel ang pinipili ng customer. At kawili-wili, habang tinatanong niya ang pagiging kapaki-pakinabang ng email at kung epektibo itong gastos, sumulat siya:

Naghahanda ako upang ipadala ang aking ikatlong email upang makakuha ng isang simpleng isyu na nalutas. Paano kung ang isyu na iyon ay talagang kumplikado? Sa kabila ng anumang sistema ng pamamahala ng e-mail ang kumpanya, mayroong isang pagtaas ng gastos sa paggawa para sa bawat karagdagang e-mail. Plus, ako ay halos handa na tumawag, na nagdaragdag sa oras ng hawakan ng isang bigo customer.

Paano walang kabuluhan maaaring email kung, kahit na matapos ang dalawang mga hindi matagumpay na mga contact, siya ay malagkit sa mga ito at lamang 'halos handa na' upang pumili up ang telepono?

Tunog tulad ng siya ay dapat na gumawa ng isang kaso para sa mas mahusay na serbisyo sa customer sa pamamagitan ng email, sa halip na walang email na serbisyo ng customer sa lahat.

Jay Snider

Editor, Palo Alto Software