Paano Dapat Mong Pangasiwaan ang mga Di-maligayang Kustomer? Sinabi ng lumang kasabihan na "hindi mo mapapakinabangan ang lahat." Gayunpaman, pagdating sa mga reklamo sa customer, kadalasan ito ay dapat mong subukan na itakda ang mga bagay na tama.

Ang lumang kasabihan ay nagsasabing "hindi mo mapapakinabangan ang lahat."

Gayunpaman, pagdating sa mga reklamo sa customer, kadalasan ito ay dapat mong subukan na itakda ang mga bagay na tama.

na, ngunit ang isang reklamo sa customer ay maaaring maging isang mahusay na paraan upang gawing mas mahusay ang iyong produkto o serbisyo sa susunod.

Habang ang katotohanan ay ang customer ay hindi maaaring palaging tama, ang isyu ng customer ay halos palaging isang pagkakataon upang mapabuti ang iyong negosyo.

Ano ang maaari mong matutunan mula sa isang di-masayang kostumer, at paano mo hahawakan ang sitwasyon?

Tinanong ko ang mga ito mula sa Young Council para sa kanilang payo kung paano haharapin ang mga isyung ito, at kung ano ang aalisin sa kanila.

Tingnan din ang: Social Media Response Flowchart para sa Maliit na Negosyo

Ano ang maaari mong gawin kapag ang isang customer ay nagreklamo tungkol sa iyong produkto o serbisyo?

Bilang sess ang "bigat" ng reklamo

Mula pa sa simula, subukang timbangin ang kalubhaan ng isyu.

Habang mahalagang makinig sa lahat ng mga reklamo sa customer, kilalanin na ang ilang mga customer ay hindi kailanman tunay na nasiyahan. "Ang ilang mga customer ay maaaring magkaroon ng proclivity para sa pagrereklamo tungkol sa mga maliit na bagay, habang ang iba ay maaaring magkaroon ng mga lehitimong problema na nangangailangan ng pag-aayos o paghingi ng tawad," sabi ni Sathvik Tantry ng FormSwift. "Ang pagsusuri sa dalas at bigat ng mga reklamo ay nararapat."

Makinig sa anumang mga reklamo, humihingi ng paumanhin, at gawin ang iyong makakaya upang maitama ang problema ng isang kostumer, ngunit maintindihan na ang ilang mga customer ay maaaring nakakaranas ng higit na mga isyu kaysa sa iba. ay nangangahulugan na kailangan mong i-prioritize at tukuyin ang bigat ng bawat reklamo na natanggap mo bago ka gumawa ng desisyon kung paano magpatuloy.

Magsimula ng isang dialogue sa customer

Alam namin ang lahat ng ideya ng nakabubuting pintas, ngunit sa pangkalahatan ay iniisip namin ito sa konteksto ng payo mula sa isang tagapayo o iba pang mas mataas, kaysa sa mga customer.

Maaari ba ang mga reklamo na nakakatulong?

Sinabi ni Ty Morse ng Songwhale oo. "Ang pagpuna ng consumer ay isang mahusay na mapagkukunan ng mga ideya upang mapabuti ang isang produkto," sabi niya. "Sa halip na umiwas sa mga reklamo sa consumer o pagkuha ng nagtatanggol, personal na tumugon sa customer at hilingin sa kanila na tulungan kang gawing mas mahusay ang produkto."

Hindi lamang ito ay makakatulong sa iyo na maaaring gumawa ng mga pagpapabuti sa iyong mga produkto o serbisyo, maaari itong lumikha isang bukas na pag-uusap sa iyong mga customer at palakasin ang relasyon.

"Sa ilang mga sitwasyon, maaari mo ring hilingin sa kanila na sumali sa iyong beta test habang patuloy kang nagtatrabaho upang mapabuti ang iyong produkto," sabi ni Ty.

Tingnan din: Natutunan Mo Mula sa isang Customer na Galit?

Sagot ng personal, ngunit huwag itong dalhin mismo

Huwag gawin ito sa puso.

Ang pagtugon sa mga alalahanin ng isang customer sa isang personalized na paraan ay hindi nangangahulugan ng pagkuha ng lahat masyadong criticism ang personal.

"Sinisikap naming huwag maglagay ng sobrang stock sa isang solong reklamo sa customer, at ipinaaalala namin sa ating sarili na ang kanilang kawalang kasiyahan sa aming produkto o kumpanya ay hindi nagpapakita sa amin bilang mga indibidwal," sabi ni Alexander Moore ng Boomerang.

Gawin ang iyong makakaya upang ayusin ang isang isyu ng customer w hindi mo ipaubaya sa iyo ang kanilang kalungkutan. Habang mas madaling sabihin ito kaysa sa tapos na, ang pagharap sa sitwasyon sa isang propesyonal na paraan at hindi pagsasagawa ng kritika sa personal ay maaaring makatulong sa iyo na i-on ang sitwasyon sa paligid-at potensyal na manalo pabalik ng isang malungkot na customer.

"Pagtugon sa reklamo ng customer sa pamamagitan ng paglutas ng Ang isyu o hindi bababa sa pagbibigay ng isang paliwanag ay naging mga galit na mga customer sa mga ebanghelista para sa amin, "sabi ni Alexander.

Gumamit ng isang reklamo bilang isang pagkakataon upang makakuha ng isang lifelong customer

Tulad ng Alexander nabanggit, minsan ayusin ang isang isyu para sa isang customer ay maaaring i- ang mga ito sa iyong pinakamalaking tagapagtaguyod.

Habang ito ay maaaring magdulot sa iyo ng isang menor de edad na abala sa harap, madalas ay gagantimpalaan ka ng isang matapat na tagahanga.

"Kapag may isang isyu, pumunta kami sa itaas at higit pa upang hindi lamang maitama ang sitwasyon, ngunit upang i-convert ang taong iyon sa isang lifelong customer," paliwanag Marc Lobliner ng MTS Nutrisyon at TigerFitness.

Habang siya ay kinikilala na, depende sa ang sitwasyon, ito ay maaaring mangahulugan ng pagkawala ng iyong negosyo, "ang maliit na pagkawala ng pinansiyal sa kasalukuyan ay nagkakahalaga ng lifelong na kostumer at sa kanilang mga kaibigan at pamilya."

Panatilihin ang rekord ng iyong mga reklamo

Dapat magturo ng mga reklamo sa iyong customer ikaw ay isang bagay.

"Sinabi ni Bill Gates na minsan, 'Ang iyong malungkot na mga customer ang iyong pinakadakilang mapagkukunan ng pag-aaral,'" sabi ni Andy Karuza ng Brandbuddee. Habang ito ay mahusay na upang ayusin ang isang isyu kapag ito ay lumitaw, kung ang parehong isyu ay patuloy na pop up, ito ay maaaring nagpahiwatig ng isang mas malaking problema.

Dave Nevogt ng Hubstaff nagdadagdag: "Kung ang parehong bagay ay patuloy na up up muli, ang isyu ay dapat na seryoso. Ang parehong reklamo mula sa maraming iba't ibang tao ay nangangahulugan na ikaw ang pinagmulan ng problema, hindi ito. "

Paano mo mahawakan ang isang isyu na nagpapanatili ng muling pagsasaayos? Una sa lahat, itala ang lahat ng mga reklamo; Sa ganitong paraan, makakakita ka ng mga uso.

"Mahalagang panatilihin ang mga detalyadong talaan ng mga reklamong ito upang matulungan kang mapabuti ang iyong produkto o serbisyo," sabi ni Andy. "Gusto mong magawang tumingin pabalik at kilalanin ang mga pare-parehong reklamo na kailangan upang malutas."

Pangalawa, sa sandaling ang isang reoccurring na isyu ay nakita, magtrabaho sa pag-aayos nito, o potensyal na nakikibagay sa paraan ng pag-frame mo ng iyong produkto o serbisyo sa mga kliyente.

"Alinman ayusin kung ano ang mali sa iyong produkto o serbisyo, o gawin ang isang mas mahusay na trabaho ng nagpapaliwanag na ito upang ang mga customer ay may makatotohanang mga inaasahan," sabi ni David.

Salamat mga customer na nagsasalita ng kanilang mga reklamo

ay lubhang mahalaga sa pagtiyak na ang iyong produkto ay nakahanay sa mga pangangailangan ng kostumer, "sabi ni Laura Roeder ng MeetEdgar, na naghihikayat sa mga may-ari ng negosyo na talagang pasalamatan ang mga customer na nagsasalita tungkol sa mga lugar ng hindi kasiyahan.

" Halos lahat ng mga customer ay mag-iiwan lamang nang hindi nagsasabi kung bakit o manatiling tahimik na malungkot, kaya ang mga kostumer na kumukuha ng oras upang magsalita ay dapat na lubos na pinahahalagahan, "sabi ni Laura. "Ipinaalam namin sa aming mga customer na naririnig ang kanilang opinyon at mahalaga sa amin sa paghubog sa hinaharap ng aming software."

Tingnan din: Mayroon ka bang Ano ang Kinukuha nito upang Magbigay ng Serbisyong Kostumer ng Stand-Out?

Makinig walang bias

Maaari itong maging kaakit-akit upang labanan laban sa isang kritikal na atake; pagkatapos ng lahat, malamang na sa tingin mo ay kahanga-hanga ang iyong produkto o serbisyo.

Natural na makaramdam ka ng kaunting saktan, ngunit subukang huwag hayaang makakaapekto ang iyong mga bias kung paano ka tumugon sa isang kostumer. "Wala nang mas masahol pa kaysa sa isang hindi matinag na puwersa na pumipigil sa pag-unawa sa isyu, ibig sabihin, ang aming mga biases," sabi ni Robert Smith ng Infofree.

Gayunpaman, kung maaari mong itakda ang iyong mga personal na biases sa ilang sandali lamang, makakakuha ka ng mas mahusay na pang-unawa sa ang posisyon ng iyong kostumer.

"Kapag ang mga katotohanan ay inilatag, maunawaan mo kung paano at bakit ang iyong customer ay may mga isyu sa iyong produkto o serbisyo at makatugon nang epektibo," sabi ni Robert. "Ang feedback ay isang mahusay na paraan upang maintindihan ang ibang punto ng view."

Gawin ang anumang kinakailangan

Ang iyong customer ay nangangailangan ng isang buong refund, o isang libreng produkto?

Robert De Los Santos ng Sky High Party Rentals inirerekomenda ang paggawa ng anumang kailangan upang mapanatili ang isang customer.

"Tanungin ang customer kung paano mo magagawang gawin ang mga bagay na tama, at gawin ang anumang maaari mong (sa loob ng dahilan) upang mapaunlakan ang kahilingan na iyon, kahit na nangangahulugan ito ng pagkuha ng isang bahagyang pagkawala,"

Bakit napupunta sa labis na problema?

Bukod sa pag-aaral mula sa mga reklamo at marahil ang paglikha ng panghabambuhay, tapat na tagahanga, ang pag-aayos ng isang sitwasyon para sa isang malungkot na customer ay maaaring i-save ang iyong reputasyon sa online, at maiwasan ang masamang salita-ng-bibig.

"Ang isang negatibong pagsusuri sa social media ay maaaring makapinsala sa reputasyon ng iyong brand. Tulad ng sinasabi ng sinasabi, 'Ang isang ounce ng pag-iwas ay nagkakahalaga ng isang libra ng lunas,' "sabi ni Robert.

Impress them

Ipinapakita ang iyong mga customer kung gaano ka nakatuon upang matiyak ang kanilang kaligayahan sa iyong produkto o serbisyo impression.

"Upang maipakita kung gaano kahusay ang iyong pagmamalaki sa serbisyo sa customer, mag-record ka ng reklamo at hawakan ito nang may lubos na pangangalaga," ay nagmumungkahi si Mark Samuel ng Fitmark. "Lutasin ito nang mabilis, at isulat ang reklamo na iyon sa isang kuwento ng tagumpay. Ang pag-aaral kung paano gagawin iyan ay hindi mabibili. "

Hindi lamang malutas ang isyu ng iyong kostumer, aalisin nila ang pag-iisip kung paano ka nagpunta sa itaas at higit pa upang ayusin ang kanilang masamang karanasan-na tiyak na mapabilib ang mga ito.