Pag-upa ng mga tao na may mga talino! |

Ko lang nai-post sa Mommy CEO tungkol sa isang mahusay na negosyo, ZAPPOS.COM. Sa tingin ko ang pinakamalaking takeaway mula sa negosyong ito ay malinaw na naintindihan nila na ang isang mahusay na karanasan sa customer ay magiging mapagkumpetensyang differentiator na gagawin silang matagumpay. Sa tingin ko, batay sa kung ano ang alam ko tungkol sa ZAPPOS, na nagawa nila ito sa pamamagitan ng pag-hire ng mga tao sa serbisyo ng kostumer at pagpapaalam sa kanila na gamitin ang kanilang talino. Masyadong madalas, kapag tumawag ako ng isang kumpanya tungkol sa isang isyu, naririnig ko "ang patakaran ay … o pinagsisisihan ko ngunit hindi ako pinapayagang … o ang mga alituntunin na pumapalibot sa pamamaraang ito ay …" Sa huli kung ano ang sinasabi nila sa akin ay hindi sila pinagkalooban ako ng tulong upang makatulong sa akin, at na lang ako sa suwerte. Masyadong masama.

Ngayon kung ano kung palagi kang nakikitungo sa mga tao na nakatingin sa iyong problema, at bilang isang customer, sa isang indibidwal na antas. Hindi na hindi sila magkakaroon ng mga alituntunin, at pangkalahatang patakaran, ngunit pinahintulutan nilang gamitin ang kanilang utak at tulungan kang ayusin ang isang problema.

Naaalala ko ang pagtawag ng United Airlines nang isang beses, nang bumili ako ng tiket para sa aking 14 buwang anak na lalaki, pagkatapos na naka-book na ako ng tiket at tiket ng aking asawa. Kami ay nagpasiya na gusto naming magkaroon siya ng isang upuan. HINDI maaaring idagdag ng United ang aking anak sa aming itineraryo. Mayroon siyang sariling itineraryo. OK. Mabuti. Buweno, tulad ng madalas na mangyayari, ang isa sa mga binti ng flight ay nakansela at muli kaming na-book. Na-re-book kami ng mag-asawa sa San Francisco, at oo, ang aking 14 buwan na anak na lalaki ay na-book sa Denver. Sa pamamagitan ng HIMSELF. Seriously?!? Nang tumawag ako upang ituro ito, natapos kong makipag-usap sa 5 iba't ibang mga ahente hanggang sa wakas ay nakuha ko ang isang manager na maaari talagang gumawa ng isang paghatol tawag, at rebook ang lahat ng 3 tiket sa ilalim ng 1 itineraryo sa parehong flight. Kinuha ako ng 87 minuto (ipinapakita ng display ng aking telepono sa akin kung gaano ako katagal sa telepono) upang makitungo sa pagkakamali ni United (maliban kung siyempre ang kanilang patakaran na pahintulutan ang isang 14 buwang gulang na lumipad sa pamamagitan ng kanyang sarili ??). Magkano ang mas mahusay na ito ay kung ang tao na una ko naabot ay empowered upang aktwal na ayusin ang sitwasyon. At magkano ang mas mura para sa United? 87 minuto para sa isang bagay na dapat ay 10 minuto.

Kaya ang moral dito? Huwag magtipid sa iyong mga tao. Mag-hire ng mabubuting tao na may talino at makikita mo ito sa ilalim na linya!