Ang Customer Service ay Marketing |

Seth Godin ay nagsusulat ng isang mahusay na post tungkol sa Verizon at ang kanilang kakulangan ng pangangalaga sa customer. Ang nakikita ko ay kamangha-manghang mga kumpanya na may maraming at maraming pera upang gastusin sa marketing - at pagkatapos ay lubos na pumutok ito sa customer service side ng mga bagay. Ano ang eksaktong napakahirap tungkol sa paglagay ng wastong sistema sa lugar upang alagaan ang mga customer. Tulad ng sinabi ni Seth, malamang na mai-save ang mga malalaking korporasyong ito. Kapag tumawag ka upang makitungo sa isang kumpanya ng telepono, o isang airline o iyong cable provider, at kailangan mong gumastos ng higit sa 15 minuto ang talagang kinakailangan upang malutas ang iyong problema sa telepono, ang mga kumpanyang ito ay nawawalan ng pera. Kapag naghihintay ako nang hawak ng 40 minuto, at pagkatapos ay kailangan ng 3 United agent na makitungo sa aking kahilingan sa paglalakbay, kung magkano ang pera na nagkakahalaga lang ng United? Hindi ba magiging mas mahusay na maglaan ng dolyar sa marketing upang "isara ang marketing loop?"

Hindi ko lang naintindihan ito. Tila halatang-halata sa akin na ang isang kumpanya ay dapat subaybayan ang ROI sa lahat ng mga pakikipag-ugnayan na nakaharap sa customer, at patuloy na makita kung paano nila mapapabuti ang ROI na iyon. Ngunit maliwanag na ang ROI ay hindi bumaba sa detalyeng ito. Maaaring mas mura ito sa maikling termino upang mag-outsource ng lahat sa ibang kumpanya, marahil sa ibang bansa kung saan mas mura ang paggawa. Ngunit kung ang bawat customer ay tumatagal ng 30 minuto at 3 mga tao upang malutas ang kanilang mga isyu, ito ba ay mas mura?

Sa Palo Alto Software na ginawa namin ang desisyon HINDI upang i-outsource ang aming serbisyo sa customer. Kami ay isang maliit na kumpanya at pumili na gumastos ng overhead sa mga tunay na live na tao na nagtatrabaho sa aming punong-tanggapan. Tinuturuan namin sila, at tinuturuan sila at tinuturuan sila. Nag-aarkila kami ng mga taong matalino, at maaaring gumawa ng mga desisyon ng mahusay na pagpapasya upang ang aming mga customer ay palaging pakiramdam mahusay na inalagaan. Mamuhunan kami sa mga tamang tool. Ang lahat ng aming koponan ng serbisyo sa customer ay may wireless na mga headset. Maaari silang makipag-usap sa isang customer habang nakakagising sa fax machine upang makita kung ang kanilang fax ay dumating. Nagtayo kami ng isang buong sistema ng pamamahala ng email upang matulungan ang aming koponan ng customer na tumugon nang mabilis at tama sa anumang pagtatanong sa customer. (Pakiramdam namin ang solusyon na ito ay napakahusay, at kaya kinakailangan para sa mga maliliit na negosyo na ginawa namin ito sa sinuman para sa LIBRE !!! - Email Center Pro)

Anuman ang iyong laki, o ang pera na maaari mong gastusin sa pagbibigay ng tamang mga tool, dapat na bumuo ng lahat ng mga kumpanya ang serbisyo sa customer sa kanilang ROI sa marketing. Bakit ang paggugol ng paggastos ng pera upang makakuha ng isang kostumer kung gagawin mo pagkatapos na gamutin sila nang masama kapag sila ay mga customer?

Ang isang tunay na kuwento upang patunayan ang aking punto:

Kahapon ako ay nasa Eugene, Oregon track at field Olympic na mga pagsubok. Ako ay naroon kasama ang aking mga anak at ito ay mainit na nagliliyab. Hindi ka pinapayagang magdala ng mga bote ng tubig sa lugar para sa mga kadahilanang pang-seguridad. Nakita ko ang isang Bank Of America booth na nagbigay ng mga bote ng tubig. Ako ay isang customer. Tinanong ko kung kaya kong magkaroon ng 2 para sa aking 2 masyadong mainit, napakabata, napaka-uhaw na bata. Ang sagot - HINDI. Ito ay para lamang sa mga taong hindi mga customer na nais makipag-usap sa amin tungkol sa pagiging mga customer. "Ngunit ako ay isang customer!" Paumanhin ang mga ito ay hindi para sa iyo ako ay sinabi. Masyado akong inis at naghahanap ng mga bangko. Ito ay kung paano ako ginagamot sa sandaling ako ay isang customer ??? Mas mahusay akong pagtrato kung hindi ko bangko na may BofA.

Sabrina Parsons

CEO

Palo Alto Software