Ang Pinakamagandang Pamamaraan sa Paghawak sa Mga Reklamo sa Customer |

Kung nag-iisip ka tungkol sa pagsisimula ng isang maliit na negosyo o kamakailan mo lamang inilunsad, kamangha-manghang serbisyo sa customer ay walang alinlangan sa iyong radar.

Gusto mo ang iyong mga customer na dumating ang layo mula sa isang karanasan sa iyong kumpanya na nakita ka sa pinakamahusay na posibleng liwanag. Sa isang pinakamainam na sitwasyon, ang karamihan sa kanila ay hindi lamang maging ulitin na mga customer ngunit masigasig ring inirerekomenda ang iyong produkto o serbisyo sa iba.

Gayunpaman, mas madaling sabihin ito kaysa sa tapos na. Ang paghawak sa mga reklamo sa customer ay maaaring maging mahirap, lalo na kapag nagsimula ka ng isang bagong negosyo. Gayunpaman mahirap na ito ay maaaring gumawa ng kritisismo, ito ay lubhang mahalaga sa paglago ng iyong maliit na negosyo. Kahit na ang isang customer ay hindi kinakailangang magbigay sa iyo ng madaling-lunok feedback, pag-aaral upang makita ang nakaraang masakit sa tainga salita at marinig ang wastong mga reklamo at mga suhestiyon para sa pagpapabuti ay mahalaga.

Huwag mag-alaala! Narito kung ano ang kailangan mong malaman upang mahawakan ang mga reklamo sa customer nang madali.

Paano upang tumingin sa nakaraang negatibiti

Ang pagsisimula ng isang bagong negosyo ay maaaring maging nakakatakot. Ang pamumuhunan ng iyong oras, pagsisikap, at pananalapi sa isang venture na maaaring hindi isang sigurado bagay ay maaaring maging takot.

Gayunpaman, ang mga reklamo sa customer ay hindi dapat magdagdag ng anumang stress. Ang takot sa kabiguan ay mataas sa listahan ng mga kadahilanan kung bakit ang mga tao kung minsan ay pipiliin na huwag ipagpatuloy ang magagandang ideya. Para sa ilan, ang mga kritisismo o reklamo ay maaaring matingnan bilang kabiguan-ngunit hindi sila. Ang mga ito ay talagang lamang ang kabaligtaran;

Siguro naririnig mo ang mga kuwento ng panginginig sa ibang mga may-ari ng negosyo tungkol sa "kanilang pinakamasamang customer kailanman," ngunit dapat mong malaman na ang mga uri ng mga sitwasyong ito ay bihirang, bagama't hindi malilimutan. mangyayari, tandaan, kahit na inihatid ng walang kakayanin, ang iyong mga nagrereklamong kostumer ay nagbibigay ng isang kayamanan ng impormasyon tungkol sa kung paano mo pinapabuti ang iyong negosyo at ang iyong diskarte sa serbisyo sa customer. Kung titingnan mo ang mga reklamo sa ganitong paraan, mas mahusay mong ihanda ang iyong sarili at ang iyong koponan para sa anumang mapaghamong pag-uusap.

Umupo sa iyong koponan at gumawa ng listahan ng makatotohanang mga tanong o mga reklamo na maaari mong matanggap o na mayroon ka na lumaki. Mag-isip ng mga paraan upang magalang na lutasin ang mga pinaka-mahirap na sitwasyon. Sa ganitong paraan, magiging handa ka na kapag ang isang talagang mahirap ay nagmumula sa iyong paraan.

Paggawa sa serbisyo ng customer sa loob ng higit sa sampung taon, hindi ko masasabi sa iyo kung gaano karami ang mga pakikipag-ugnayan ko sa iyo. Mayroon akong mga customer sumigaw, gumamit ng masamang wika, at personal na pag-atake sa akin. Kahit na, kung sa tingin ko pabalik sa eksaktong mga pagkakataon kung saan nangyari ang ganitong uri ng bagay, maaari ko talagang isipin ang isang maliit na beses kung saan ako umalis sa pakikipag-ugnayan ay tunay na mapataob. Para sa karamihan, nadama ko na mayroon akong mga tool at karanasan na kailangan upang mahawakan ang mga mahihirap na tawag. Bagaman, para sa ilang mga tumataas na pagkakataon, nadama kong ganap na nawala. Sa pagbabalik-tanaw, ang mga oras kung kailan ako ay hindi sigurado kung ano ang gagawin sa pangkalahatan ay dumating kapag hindi ako maayos na sinanay. Bilang pinuno ng isang lumalagong negosyo, ang pakikipag-usap sa pamamagitan ng pinakamataas na porsyento ng mga pinakamahirap na tawag, kahit na sila ay kaunti at malayo sa pagitan, ay magkakaroon ng lahat ng pagkakaiba sa tiwala ng iyong kawani.

Halimbawa, ako ay isang beses sa isang tawag isang babae na gumagamit lamang ng bawat tool na dapat niyang i-break down at makuha kung ano ang gusto niya. Naaalala ko ang pisikal na pag-alog dahil wala akong ideya kung paano i-kalmado siya; Hindi ko lang tinuruan kung paano mahawakan ang ganitong uri ng tawag.

Sa panahong iyon, nagtatrabaho ako bilang tagapamahala para sa isang direktang kumpanya sa pagbebenta. Nadama ng customer na siya ay ginulangan dahil natanggap niya ang mga kahaliling produkto sa kung ano ang nakalarawan sa aming kit ng starter-ngunit ang kit ay nagsabi na ang mga produkto ay maaaring mag-iba. Habang nakita ko ito, wala akong magagawa. Nilinaw ng aming listahan ng produkto na posible na makakatanggap siya ng pantay na (ngunit iba't ibang) mga produkto sa kanyang kit at ang mga sa amin sa serbisyo sa customer ay sinabihan ng aming mga superbisor na hindi namin dapat yumuko sa paksang ito. Hindi mahalaga kung gaano ako naging epektibo kung paano ko ipinaalam ang impormasyong ito sa kanya, hindi na niya maalagaan. Kinailangan kong lumayo mula sa tawag sa loob ng ilang minuto upang huminahon. Pagkaraan ng halos isang oras na pabalik-balik sa babaeng ito, nagpunta ako sa aking superbisor at sinabihan na ibigay sa kanya ang gusto niya.

Ako ay nagulat at nababahala at nadama na parang isang tanga nang nakabalik ako sa telepono kasama ng aking kostumer. Sinabihan kami na dapat naming mahawakan ang mga uri ng mga tawag na ito at hindi ko magawa. Hindi ako sinanay sa kung ano ang gagawin kung ang isang kostumer ay hindi makakatanggap ng sagot, ngunit ang isa pang bahagi ng problema ay ang aking sariling katigasan ng ulo. Dapat kong pumunta sa pangkat ng aking pamumuno at dinala ang problema sa kanilang pansin bago ako (at ang kostumer) ay naging napakahirap.

Ang dahilan kung bakit banggitin ko ito ay upang ituro ang katotohanan na kailangan na magkaroon ng plano sa lugar kapag ang isang porsyento ng tunay na pinalubha at hindi mapaniniwalaan ang mga persistent na mga customer ang dumating sa iyong paraan. Kung ang plano sa pinakamataas na antas ay upang bigyan ang customer kung ano ang gusto nila, isipin ang pagpapatupad nito sa antas ng pundasyon ng serbisyo sa customer-sa panahon ng pagsasanay.

Empowering iyong mga empleyado ay ang ganap na pinakamahusay na bagay na maaari mong gawin upang ihinto ang negatibiti sa kanyang mga track. Hindi mahalaga kung paano nagsisimula ang tawag, kung ang iyong mga empleyado ay may kapangyarihan upang malutas ang isyu sa kanilang sarili, sila ay lumalakad palaging positibo, may kapangyarihan, matagumpay, at handang dalhin agad ang susunod na problema, at ikaw bilang superbisor at may-ari ng iyong negosyo ay magbibigay din ng pakiramdam tulad ng iyong sinanay na mapagkakatiwalaan at may kakayahang mga indibidwal upang gawin ang mahalagang gawain ng pag-aalaga sa mga kostumer, kahit na ang mga mahihirap.

Paghahanap ng tamang balanse

Minsan, gusto mong tumuon sa mga positibong komento natatanggap mo, na malamang na lumalampas sa negatibo. Ang ibig kong sabihin ay ang positibong mga komento ay maaaring magkaroon ng isang mas malaking epekto sa iyong koponan, kaya huwag makintab sa kanila.

Kadalasan, nasiyahan ang mga customer ay tahimik tungkol sa kanilang mga damdamin. Maaaring hindi ka makatanggap ng isang positibong komento, kaya palakasin at ipagdiwang ang mga ito. Madali para sa isang kumpanya na mawala sa pagsisikap na alisin ang bawat solong negatibong komento, ngunit hindi ito makatotohanang. Siyempre, hindi ito nangangahulugan na hindi mo susubukan ang iyong makakaya upang matulungan ang bawat customer na magkaroon ng pinakamahusay na karanasan hangga't maaari, nangangahulugan lamang ito na nauunawaan mo na hindi 100 porsiyento ng mga customer ang lalakad na nalulugod. Ang karamihan sa kalooban, ngunit ang anumang matagumpay na kumpanya ay magsasabi sa iyo na sadly, hindi mo lamang mapapakinabangan ang lahat.

Ang isang madaling pagkakamali upang gumawa ay patuloy na nagpapakita ng koponan ng reklamo ng iyong customer bawat solong negatibong komento. Marahil ito ay tila isang mahusay na diskarte, isang paraan upang matulungan silang makita ang mga pagkakamali at maging mas mahusay (at kung minsan ay totoo). Gayunpaman, ang patuloy na pagtuon sa mga negatibong komento ay maaaring masira ang moral ng iyong koponan sa paglipas ng panahon, lalo na kung ipinakita lamang ito bilang katibayan ng kabiguan.

Walang mali sa pagtalakay sa negatibong feedback bilang isang pagkakataon sa pag-aaral, ngunit kailangang ang iyong koponan mayroon silang mga tool upang maging matagumpay sa kanilang mga posisyon, kaya siguraduhin na tumutulong ka sa kanila na gumamit ng mga negatibong feedback upang lumago. Ang pakiramdam ng empowerment ay napakahalaga kapag nakikitungo sa isang mahirap na customer.

Ang huling bagay na gusto mo ay para sa iyong koponan na mahalagang ilipat ang negatibiti mula sa nakaraang mga reklamo sa mga pakikipag-ugnayan sa hinaharap sa mga customer-sisimulan mong makita ang mga isyu sa moral na maaaring umunlad sa mas maraming reklamo. Kung nais mo ang mga isyu na malutas sa kanilang unang pakikipag-ugnayan, sanayin ang iyong mga empleyado at bigyang kapangyarihan ang mga ito upang magkaroon sila ng mga tool at kumpiyansa upang maayos ang kanilang trabaho.

Dalhin ang pagkakataong ito na ilagay ang plano ng pagpapabuti. Huwag pansinin ang mga reklamo; yakapin sila at pag-aralan ang mga ito. Kapag nagsimula ka upang makita ang isang trend, siguraduhin na subaybayan ito. Ang isang pattern ng mga katulad na reklamo ay dapat sabihin sa iyo na may isang isyu na kailangan mo at ng iyong koponan upang tumingin sa. Siguraduhin mo ring subaybayan ang mga positibo at pagpapabuti na ginagawang iyong koponan sa paglipas ng panahon. Ibahagi ang impormasyong iyon sa ibang bahagi ng iyong samahan upang makatulong na buksan ang isang buong dialogue ng kumpanya na maaaring makabuo ng pananaw at mga bagong ideya na hindi mo na napalampas.

Ang susi sa paghawak sa mga reklamo sa customer ay pagbibigay-kapangyarihan. Kung lumikha ka ng isang plano para sa iyong kumpanya na gumagana

para sa iyong mga empleyado-hindi laban sa kanila-ikaw ay nakatali upang maging matagumpay. Ang pagtuon sa at gantimpala ng mga positibong tagumpay ay magdaragdag lamang sa kakayahan ng iyong mga empleyado na mahawakan ang mga negatibong pakikipag-ugnayan.