5 Mga Diskarte Ang bawat Startup Maaaring Gamitin upang Panatilihin ang mga Customer

Bilang bahagi ng isang business startup, malalaman mo na walang mas higit na pagnanais na manalo sa iyong unang customer o iyong ikasampung customer. Gagawin mo ang anumang kinakailangan upang tumawag sa iyong kostumer.

Narinig ko ang ilang mga ihambing na pakiramdam sa pagmamay-ari ng kanilang unang alagang hayop.

Ito ay isang maayos na pagkakatulad:

Tulad ng mga customer, mga alagang hayop makakuha ng ninakaw, makatakas, o mawala. Kahit na wala sila, dapat mong tanggapin na ang isang alagang hayop ay may isang habang-buhay-sa lalong madaling panahon o sa huli, sila ay nawala. Magdadalamhati ka, at magtatanong ka kung ano pa ang magagawa mo. Ngunit sa huli, tanggapin mo ito at iniisip, "buhay iyan." Kaya, patuloy ang pag-ikot.

Bilang isang tagapagtatag ng isang startup sa aking sarili (kami ay anim na taong gulang na ngayon, sa katunayan), alam ko ang mga damdamin na napakahusay.

Kapag nagsimula ka, ang nababahala tungkol sa pagpapanatili ng customer ay tila isang milyong milya ang layo. Napakaraming gawin, sa ibabaw ng panalong mga unang ilang mga customer. Sino ang may oras na mag-alala tungkol sa pagtigil sa mga customer na umalis, kapag nagawa mo na lang nagsimula na panalo sa kanila?

Iyon ay nauunawaan. Ngunit sa huli, kapag napanalunan mo ang iyong 500 na customer at mayroon ka pa ring ganap na naka-focus sa pagpapanatili, mawawalan ka ng isang malaking lansihin.

Ginugol ko lang ang huling 18 buwan na nakatuon sa pagpapanatili ng customer (kumpara sa upang manalo ng mga bagong customer) at sinimulan ko ang pag-iisip kung gaano ito kagalakan kung ang mga mamimili ay maaaring mabuhay magpakailanman.

Tingnan din: Paano Dapat Mong Hawakan ang mga Di-maligayang Kustomer?

Huwag tanggapin ang customer churn na iyon ay di maiiwasang

Customer Thermometer, ang SaaS provider na itinatag ko anim na taon na ang nakakaraan, ay patuloy na lumalaki at ang aming loyalty rate ay palaging mataas. Ngunit alam ko na maaaring ito ay mas mataas.

Ang paggastos at paggastos sa pagmemerkado, kahit gaano naka-target, ay palaging magiging mas mahal kaysa sa nakabitin sa mga customer na nakuha mo.

Sa kabila ng sinasabi ng sinuman sa iyo, maaari mo palaging gumawa ng higit pa upang itaboy ang customer churn. Hindi ito kailangang maging di-maiiwasan ng maraming tanggapin ito. Ano ang higit pa, maaari mong makamit ang mataas na pagpapanatili, napaka sustainably, sa pamamagitan ng tamang diskarte.

Ang pagiging isang SaaS provider na tumutulong sa aming mga customer panatilihin ang kanilang sariling mga customer, alam namin na namin upang makakuha ng karapatan na ito

Kami pinatunayan ito kapag kami nagpasya na gawin ang pagpapanatili ng customer ang tanging layunin para sa buong 365 araw, at lumago ang taunang kita na 130 porsiyento bilang isang direktang resulta.

Bakit?

Hindi lamang ang mga customer na manatili at gumastos nang higit pa, mas masaya sila, mas nakatuon, at nakatulong sa amin na lumago ang isang mas mahusay na negosyo.

Kami rin ay nakinabang mula sa pinakadakilang hindi inaasahang resulta ng pagtuon lamang sa mga umiiral na mga customer: pagkakaroon ng maraming mga bagong customer. Pagkatapos ng matagumpay na eksperimento, pinagsama-sama namin ang gabay sa pagpapanatili ng customer upang ibahagi ito sa maliit na komunidad ng negosyo;

Batay sa aming karanasan, narito ang limang mga pamamaraan na dapat mong itutuon upang mapabuti ang pagpapanatili ng customer sa iyong negosyo at tamasahin ang mga parehong benepisyo na nakita na namin.

Tingnan din: 6 Mga Simpleng Trick na Iwasan ang mga Custom na Late-Paying

1. I-maximize ang masamang feedback ng customer na natatanggap mo

Pagbabawas ng dami ng mga reklamo na natanggap mo ay hindi nangangahulugan na mas masaya ang iyong mga customer-nangangahulugan ito na nakakuha ka ng mas kaunting mga pagkakataon upang maunawaan ang mga pananaw ng customer at pagbutihin ang iyong serbisyo nang naaayon. Kaya, bilang isang counterintuitive tulad ng ito tunog, dapat kang nagsusumikap upang hikayatin ang mga customer upang ituro deficiencies at mga problema sa iyong produkto o serbisyo.

Bigyan sila ng isang simpleng proseso upang gawin ito. Huwag itong mabigat. Huwag magpadala sa kanila ng isang 20 survey na tanong kung mayroon silang isang isang-minutong pakikipag-ugnayan sa iyong negosyo.

Sa pamamagitan ng paghimok ng feedback at paggawa ng isang bukas at walang kapintasan na lugar upang pag-usapan ito sa loob ng negosyo, mapapabuti mo ang kultura at kapaligiran ng iyong kumpanya. Ito ay tungkol sa paggamit ng mga reklamo upang sanayin at bumuo, sa halip na sisihin.

Kung magbahagi ka ng mga pagkakamali nang hayag, maaari mo itong ihinto muli nang nangyayari. Mahalaga na hikayatin ang bawat isa sa koponan na matuto mula sa pagkakamali ng isa't isa at hindi lamang ng kanilang sariling.

Kung hindi ka, hindi na ito mapabuti.

2. Tiyakin na ang mga tagapagtatag ng kumpanya ay gumagawa ng suporta sa kostumer

Ang mga negosyo ay lalong umaasa sa mga autoresponders at iba pang maingat na mga orchestrated na mga pagkakasunud-sunod ng mga komunikasyon sa email upang suportahan ang onboarding at nanalong mga customer.

Lumikha ng higit pang mga pagkakataon para sa iyong mga tagapagtatag at mga nangungunang execs upang maputol ang mga automated na proseso sa pamamagitan ng manu-manong intervening Makipag-usap sa mas mataas na katapatan at pagiging tunay-at hindi lamang sa mga customer na gumugugol ng pinakamaraming!

Bilang tagapagtatag ng Customer Thermometer, si Mark Copeman at ako ngayon ay namumuhunan nang higit pa sa aming oras sa paghahanap ng tungkol sa mga bagong customer at nakikipag-ugnay sa kanila, Ang mga tanong tulad ng "Maaari ba kaming tumulong?" o "Naisip mo ba ito?"

Ang layunin ay tulungan sila na magtiwala na personal naming matutulungan sila kung kailangan nila, hindi lamang upang makuha ang maximum na tugon. Personal din kaming nagtatrabaho sa aming chat channel ng hindi bababa sa dalawang beses sa isang linggo.

Ang mga pagkukusa na ito ay nagpapagana sa amin na matuklasan ang isang real-time na pagpapalagayang-loob sa mga customer na hindi namin dati.

Tingnan ang: 8 Mga paraan upang Gumawa ng Real Customer Loyalty

3. I-publish ang iyong isang-off na nilalaman sa pinakamalawak na posibleng madla

Kapag nakatuon ka sa pagtulong sa isang partikular na customer, medyo madalas, gumawa ka ng nilalaman para lamang sa kanila. Maaaring ito ay isang slide deck upang tulungan silang bigyang-katwiran ang iyong produkto sa loob, o ang isang papel sa pagpoposisyon na nagbibigay ng pananaw upang suportahan ang kanilang mas malawak na mga pang-estratehikong pangangailangan.

Ang nilalaman na ito ay napakalawak na potensyal na halaga sa maraming iba pang umiiral na mga customer, o kahit na potensyal na mga bago. Ito ay madalas na nag-file lamang ng layo at hindi kailanman repurposed, ibinabahagi, o nakita muli.

Maaaring ito dahil sa orihinal na isinulat mo ito para sa isang angkop na dahilan at hindi isinasaalang-alang palawakin ito. Maaari mo ring isipin na ang nilalaman ay "masyadong mahalaga" upang mailagay sa pampublikong domain.

Kapag sinubok mo ang mga hangganan na ito, makikita mo na wala sila.

Marami sa mga piraso ng nilalaman na isinasaalang-alang ko niche ay ang aming pinakamatagumpay.

Sa abot ng "withholding" na talagang magandang nilalaman ay nababahala, kung ito ay nagpapamalas sa iyo kung binibigyan mo ba ng masyadong maraming, tiyak na isang magandang mag-sign na tao ang nais na kainin ito? Pagkatapos ng lahat, iyan ang buong punto!

4. Maging mas maraming customer na hinihimok ng mga pagbabago sa pagpepresyo at pagsingil

Maging maingat tungkol sa paggawa ng mga pagbabago sa pagsingil at pagpepresyo hanggang sa iyong tuklasin ang bawat anggulo kung paano ito makaaapekto sa iyong mga customer.

Natutuhan ko ito sa mahirap na paraan at ngayon isipin kung magkano ang mas madaling buhay para sa amin at sa aming mga customer kung naiwasan namin ang "transplant ng puso" ng pagpapalit ng aming sistema sa isang araw sa isang mas maraming sistema sa pagsingil sa customer.

Sa mga unang araw, ang aming lumang Ang dunning (pagbabayad ng paghabol) na proseso ay sinundan ng isang nakapaloob na palagay na ang anumang mga customer na ang credit card expires marapat pare-pareho, maingay panliligalig sa punto ng kaguluhan ng isip. Na ngayon ay pinalitan na ng isang calmer, friendly na sistema na mas hilig upang iwanan ang aming mga customer nag-iisa kapag ito ay natural na tumatagal ng isang maikling panahon para sa isang kapalit na credit card upang maisaaktibo pagkatapos ng isang pag-expire.

Ang aming pagpepresyo ng istraktura ay parehong overhauled kapag napagtanto namin na kami ay pinipilit ang mga kostumer na kanselahin ang kanilang buwanang subscription dahil lamang sa nais nilang pahinga. Ang opsyon na "Sa Beach" ngayon ay nagbibigay ng pindutan ng i-pause sa isang di-napansin na gastos, na hindi lamang tumigil sa pagbati, ngunit ilagay ito sa reverse gear, lahat habang binabawasan ang problema ng customer!

See Also: 15 Tips for Dealing with a Client Sino ang Hindi Magbayad

5. Huwag lamang tumugon sa mas mabilis-pagbabago ng mas mabilis

Ang pagtukoy ng mga oras ng oras ng pagtugon sa gitna ng mga koponan ng suporta ng mga customer ay nag-aanyaya ng kasiyahan at ang naligaw na paniniwala na iyong tinatangkilik ang mga customer. Bilang natagpuan namin sa pamamagitan ng maraming karanasan, mas mahusay na mag-focus sa paghahatid ng mga tunay na sagot at suporta nang mabilis at epektibo hangga't maaari.

Wala kaming anumang tradisyonal na sukatan sa aming koponan sa suporta ng customer. Sa halip, nakatuon na kami sa mga aspeto ng tao.

Tinawag namin itong "Ministri ng Magic" at-kakaiba na tila-ang pagbubuklod na ito ng paningin ng customer support ay nagdala ng mga hindi mabilang na benepisyo.

Sa isang antas ng produkto, inilipat namin ang aming static, dalawang beses-taon na software release cycle sa isang patuloy na pag-uugali unlad roadmap kung saan ang mga bagong tampok ay inilabas tuwing ilang linggo. Lamang noong nakaraang buwan, isang pangunahing customer ang may isang partikular na kahilingan at inilagay namin ito sa produkto sa loob ng 10 araw. Sila ay ginamit upang maghintay ng anim hanggang walong buwan upang makita ang kanilang bagong tampok na pinagsama sa daan-daang iba pang mga bago, hindi pamilyar sa susunod na pangunahing release.

Ang pagpapanatili ng mga kostumer ay kailangang habi sa iyong negosyo

Ang pagiging isang negosyo na nakatuon sa customer ay maaaring mangahulugan ng pagtanggi sa maginoo na karunungan tulad ng pagliit ng mga reklamo at tagapagtatag na nakaupo sa mga tore ng garing, at nangangahulugan ito na handa na baguhin ang buong pag-unlad ng produkto at mga proseso ng pagbabayad upang mapakinabangan kahit isa pang customer.

Ang simpleng katotohanan ay ang mga panukat na nag-iisa ay maaaring maging dehumanizing, na maaaring humantong sa panghuli kalamidad-hindi na tinitingnan ang mga customer bilang mga tao. Kung talagang kailangan mo ang mga sukatan, maging tunay na customer-centric sa mga pinili mong sundin.

Tulad ng pagpapagamot sa mga customer tulad ng mga itinatangi na mga alagang hayop-kung ikaw ay nagpapakain at regular na inumin ang tubig at alagaan ang mga ito, mabubuhay sila para sa isang napaka mahabang panahon.