Papuri Kung Saan Pinupuri ang Papuri |

Ang lahat ay nagsimula sa isang simpleng palitan ng email. Ang huling sulat ay maikli at sa puntong 'salamat para sa mahusay na serbisyo sa customer, sadly ito ay hindi pangkaraniwang.' Nakuha ko ang pag-iisip ko.

Para sa akin ang palitan ay medyo tuwid pasulong. Ang isang customer ay nag-email sa isang query. Ako ay maaga, bago dumating ang pangkat ng serbisyo sa customer at naka-log in ako sa aming tool sa pamamahala ng email. Ito ay isang tuwid na pasulong na kahilingan kaya tumalon ako at sumagot ito. Ang customer ay dumating bumalik sa ibang pagkakataon kaysa sa umaga na may isa pang tanong at pagkakaroon ng paunang sulat sa akin muli ko nasagot ito. Walang bigo?

Pagkatapos ay naalala ko ang isang kamakailang karanasan sa isang utility dito sa UK. Ako ay pipi na itinatag kapag ipinadala ko sa kanila ang isang pagsingil sa pagsingil at nakatanggap ng auto reply na nagpapayo na maaari kong asahan na makarinig mula sa kanila "sa loob ng 28 Araw ng Pagtatrabaho". Kinailangan nilang mag-kidding? Ngunit hindi sila.

Naka-diarized ko pasulong ang 28 "Mga Araw ng Paggawa". Ang 28 araw ng trabaho ay lumipas. Ang aking tanong ay nanatiling hindi nasagot. Nag-udyok ito ng isa pang mail. Nahulaan mo kung saan ito pupunta - ang parehong awtomatikong tugon. Tumungo ako diretso sa Twitter kung saan isinaysay ko ang kuwento bilang pinakamahusay na maaari ko sa loob ng mga hadlang ng isang 140 na limitasyon ng character. Sa tingin ko ang aking post ay naglalaman ng isang parirala na may kaugnayan sa 'abusing kapangyarihan ng mga monopolyo' sa kanila. Ang tugon ko mula sa isang nag-aalala na customer service customer ay nasa loob ng oras, ngunit ang kahanga-hangang oras ng pagtugon na ito ay hindi katugma ng anumang bagay. Ang tanong ay nanatiling hindi nasagot hanggang sa huli tatlumpung isang araw na nagtatrabaho pagkatapos ng aking paunang mail ay nagkaroon ako ng isang makabuluhang tugon.

Habang ang dalawang ekstrang ito ay kumakatawan sa magkakaibang narratives, gusto kong mag-isip ng higit pa at higit pa sa atin ay nagsisikap na maging mas katulad ng aking pagbubukas Halimbawa. Sa mundo ngayon, ang serbisyo sa customer ay kailangang mapabuti sa mga antas na kahit na ang Tony Hsieh ng Zappos.com katanyagan ay magiging masaya sa #. Kailangan itong maging personal, tumutugon at aparato agnostiko. Ang mga customer ay hindi na kontento na umupo 'sa hold' habang ang presyo pinepresyuhan numero racks up ng isang bill sa ilalim ng kanilang pangalan. Ang social media ay nagdudulot ng transparency sa lahat at ang mga antas ng serbisyo ay lalong nagpapaalam sa mga desisyon sa pagbili.

Bilang mga tagapamahala na kailangan nating iakma sa bagong mundong ito. Kung nangangahulugan ito ng sobrang pagsasanay para sa mga kawani, gayon din naman ito. O mas mahusay na disenyo ng produkto. O mas mataas na mapagkukunan. Bilang isang narinig ko nagsasalita kamakailan ilagay ito - "Ang bawat customer service contact ay isang pagkakataon para sa amin upang masuri kung maaari naming gawin ang mga bagay na mas mahusay".

Sa wakas, kung ito ay nangangahulugan ng mas mahusay na mga tool at mga produkto upang pamahalaan ang customer service isaalang-alang bilang mga kapaki-pakinabang na pamumuhunan. Sa pagkakataong ito, ang Email Center Pro, isang tool sa pamamahala ng email na batay sa ulap na binuo namin sa loob ng bahay sa Palo Alto Software na na-play na ito ay bahagi sa pagpapagana sa akin na pamahalaan ang papasok na suporta sa mail nang mahusay. Ang isang mabuting manggagawa ay papuri sa kanyang mga kasangkapan.