Customer Relationship Management (CRM) |

Ano ang CRM?

Customer Relationship Management ay isang term sa industriya ng impormasyon para sa mga pamamaraan, software, at, karaniwan, mga kakayahan sa Internet na tumutulong sa isang enterprise na pamahalaan ang mga relasyon sa customer sa isang organisadong paraan. Halimbawa, ang isang enterprise ay maaaring bumuo ng isang database tungkol sa mga customer nito na naglalarawan ng mga relasyon sa sapat na detalye. Samakatuwid, ang pamamahala, mga salespeople, mga taong nagbibigay ng serbisyo, at marahil ang mga customer ay maaaring direktang ma-access ang impormasyon, tumutugma sa mga pangangailangan ng customer sa mga plano at mga handog ng produkto, ipaalala sa mga customer ng mga kinakailangan sa serbisyo, at alam kung ano ang binili ng iba pang mga produkto ng isang customer. Ayon sa isang view ng industriya, ang CRM ay binubuo ng:

• Pagtulong sa isang enterprise upang paganahin ang mga kagawaran ng marketing nito upang kilalanin at i-target ang kanilang mga pinakamahusay na customer, pamahalaan ang mga kampanya sa pagmemerkado na may malinaw na mga layunin at layunin, at makabuo ng mga kalidad na lead para sa koponan ng pagbebenta. Tinutulungan ang samahan upang mapabuti ang telesales, account, at pamamahala ng benta sa pamamagitan ng pag-optimize ng impormasyong ibinahagi ng maraming empleyado, at pag-streamline ng mga umiiral na proseso (halimbawa, pagkuha ng mga order gamit ang mga aparatong mobile).
• Pinapayagan ang pagbuo ng mga indibidwal na relasyon sa mga customer, ng pagpapabuti ng kasiyahan ng customer at pag-maximize ng kita; Ang pagbibigay ng mga empleyado sa mga impormasyon at mga proseso na kailangan upang malaman ang kanilang mga customer, maunawaan ang kanilang mga pangangailangan, at mabisang bumuo ng mga relasyon sa pagitan ng kumpanya, base ng customer nito, at mga kasosyo sa pamamahagi.
• Maikling kasaysayan ng CRM
• Sa pagdating ng e-commerce ay dumating ang e-customer. Ayon sa Vantive, isang tagabigay ng serbisyo sa pamamahala ng tagapamahala ng relasyon, ang e-customer ay umaasa sa patuloy na pag-access sa isang kumpanya; sa pamamagitan ng e-mail, mga call center, fax at website. Hinihiling nila ang agarang pagtugon at isang personalized ugnay. Ang pagtugon sa kanilang mga pangangailangan ay naglalagay ng mga bagong pangangailangan sa negosyo. Dahil ang mga tradisyunal na enterprise resource planning application ay hindi kasama ang isang aspeto ng pamamahala ng customer, CRM ay ang lohikal na susunod na hakbang. Halimbawa, ang Vantive ay bumubuo at nagpapatupad ng mga application na nakaharap sa mga customer mula noong 1992.

Dalawang trend ang nagdala ng CRM sa unahan, nagpapaliwanag ang propesor sa Boston University na si Tom Davenport, na namamahala sa Institute for Strategic Change ng Andersen Consulting. Una, habang ang kumpetisyon sa pandaigdigan ay nadagdagan at ang mga produkto ay naging mas mahirap upang makilala, "ang mga kumpanya ay nagsimula na lumipat mula sa isang produkto-sentrik pagtingin sa mundo sa isang customer-sentrik isa," sabi ni Davenport.

Pangalawa, ang teknolohiya ay ripened sa ituro kung saan posible na ilagay ang impormasyon ng kostumer mula sa buong negosyo sa iisang sistema. "Hanggang kamakailan, wala kaming kakayahang pamahalaan ang kumplikadong impormasyon tungkol sa mga customer, dahil ang impormasyon ay naka-imbak sa 20 iba't ibang mga system," sabi ni Davenport. Ngunit habang ang teknolohiya ng network at Internet ay umunlad, ang CRM software ay natagpuan ang lugar nito sa mundo.

Bakit kailangan?

Maraming mga kumpanya ang nagiging mga sistema ng pamamahala ng customer-relasyon upang mas mahusay na maunawaan ang mga gusto at pangangailangan ng customer. Ang mga application ng CRM, kadalasang ginagamit sa kumbinasyon ng data warehousing, mga application ng E-commerce, at mga call center, ay nagpapahintulot sa mga kumpanya na magtipon at makapag-access ng impormasyon tungkol sa mga kasaysayan ng pagbili ng mga customer, mga kagustuhan, mga reklamo, at iba pang data upang mas mahusay na mauna nila ang gusto ng mga customer. Ang layunin ay upang maitaguyod ang higit na katapatan ng customer.

Ang iba pang mga benepisyo ay kinabibilangan ng:

Magbigay ng mas mabilis na pagtugon sa mga katanungan ng customer.

Pagdaragdag ng kahusayan sa pamamagitan ng pag-automate

• Pagkakaroon ng mas malalim na kaalaman sa mga customer.
• Pagkuha ng mas maraming marketing o cross-selling opportunities. pakinabang na mga customer
• Tumatanggap ng feedback ng customer na humahantong sa mga bago at pinahusay na mga produkto o serbisyo.
• Paggawa ng higit na isa-sa-isang pagmemerkado
• Pagkuha ng impormasyon na maaaring ibahagi sa mga kasosyo sa negosyo ng kumpanya. Ang mga nangungunang vendor ng software ng CRM ay kinabibilangan ng Siebel, Vantive, at Clarify kasama ang mga vendor ng ERP na Baan Co. at Oracle Corp. Ang mga nangungunang limang vendor ay nag-ambag ng 40 porsiyento ng kabuuang kita ng CRM, na ang mga lider ng merkado ay lumalaki ng isang malusog na 90 porsyento na pinagsama sa 1998.
• Sa lumalaking segment ng mga serbisyo ng CRM, ang mga lider ng merkado ay kinabibilangan ng Andersen Consulting, Cambridge Technology Partners, CSC, Deloitte Consulting, EDS / Centrobe, eLoyalty, Ernst & Young, IBM Global Services, KPMG, at PriceWaterhouseC Ang hinaharap ng CRM
• AMR Research ay inaasahan ang merkado ng CRM na baguhin nang malaki, na umaabot sa $ 16.8 bilyon sa taong 2003. Ang segment ng CRM ay inaasahan na sumaksi sa 60% na paglago ng kita sa taong ito, na may taunang paglago ng 49 % ng 2003. Ang mga kumpanya ay bumubuo ng mga plano sa negosyo na may mga estratehiyang CRM bilang elemento sa pagmamaneho, dahil ang serbisyo sa customer ay isang pangunahing priyoridad.
• Ang artikulong ito ay kinuha mula sa CRM Assist (ngayon ITtoolbox)