Sino ang sumasagot sa telepono? |

Ang isa sa mga maliit na kinikilala na mga benepisyo ng bootstrapped startup ay ang mangyayari sa mga telepono. Ang mga tagapagtatag ay sumagot. Naghahanap ng likod - Nag-post ako nang mas maaga sa blog na ito tungkol sa kasaysayan ng Palo Alto Software - Nagpapasalamat ako sa mabagal na pag-unlad na bootstrapped ng Palo Alto Software, na nangangahulugang sumasagot ako sa telepono. Sa mga unang araw ay kinuha ko ang mga tawag sa pagbebenta, at ang mga tawag sa suporta, at karamihan sa iba pang mga tawag.

Ito ay lumalabas dahil nabasa ko lang ang Seth Godin's Sino ang sumasagot sa post ng telepono. Tulad ng marami sa kanyang mga post, ito ay tumatagal ng isang bagay na dapat ay halata, ngunit hindi; o isang bagay na alam nating lahat, ngunit huwag pansinin; at nagpapaalala sa amin. Narito ang isa sa mga highlight:

Ang isang papasok na tawag sa telepono ay ang panghuli sa panandaliang pahintulot. Ang customer o prospect ay naglaan ng oras upang tawagan ka. Siya ay nakatuon, interesado, nagbigay ng pansin at handang magtiwala sa iyo.

Mag-isip ng ilang sandali tungkol sa kung magkano ang iyong ginugugol (at kung gaano kalaki sa organisasyon ang mga talakayan ay pumunta) kapag oras na para sa isang bagong logo o isang bagong ad ng Super Bowl

Gayunpaman, kahit na nagbago ang mga panuntunan, ang pinakamababang-bayad, pinakamaliit na respeto, pinakamataas na trabaho sa organisasyon ngayon ay ang pinakamahalagang gawain sa marketing.

Kaya ang huling punto ay hindi totoo sa mga startup at maliit na negosyo. Marahil na ang dahilan kung bakit palaging gusto ko ang maliit na negosyo na mas mahusay kaysa sa malaki. Kahit na lumaki kami sa $ 2 milyon taunang marka ng pagbebenta, at may 10 o higit na empleyado, tumatagal pa rin ako ng mga tawag araw-araw sa oras ng peak. Ito ay hindi ang aming organisasyong disenyo, ngunit hindi ako makatayo ng pagdinig sa ring ng telepono kung ang iba ay naupahan na.

At ito ay isang kawili-wiling pagkakataon ng kasaysayan: Sabrina Parsons, ngayon CEO ng Palo Alto Software, ay ang unang " ibang tao sa telepono "para sa kumpanyang ito. Iyon ay halos 20 taon na ang nakalilipas, kaya medyo bata pa siya, ngunit matalino din, at palagi siyang may mahusay na likas na isip tungkol sa kahalagahan ng customer. At nakita ko ang kanyang pagsagot sa tawag ng customer at bilang direktor ng pagmemerkado at bilang CEO.

Ang huling araw ng niyebe na mayroon kami, si Sabrina at ako lamang ang sumasagot sa mga telepono nang ilang sandali. Iyon ang CEO at presidente, sa isang 40-taong kumpanya. Sa kabutihang-palad, karamihan sa natitirang bahagi ng koponan ay nakuha sa loob ng isang oras o kaya, at iniwan kami sa aming mga normal na trabaho.

Nagpapasalamat din ako kay Jake, at kay Sabrina para makuha si Jake mula sa WebEx, at ang koponan niya tumatakbo. Nakita mo ang mga kamakailang post sa blog na ito. Sa tingin ko hindi namin nakalimutan kung sino ang nag-mamaneho ng negosyo.

Pa rin, ang mga paalala ay palaging malugod. Si Jake at ang kanyang pangkat ay nakatuon ng maraming pagsisikap sa pagsasanay at pag-aaral at ginagawa itong mas mahusay. Seth ay nagpatuloy:

Hindi ba dapat sagutin ang bawat solong tawag sa isang singsing? Hindi ba dapat magkano ang ginugol sa self-service support ng kostumer gaya ng ginugol sa disenyo ng nagbebenta na bahagi ng iyong website? Hindi ba dapat kang sumubaybay sa pinakamainam na detalye kung ano ang sinasabi ng mga tao kapag tumawag sila sa? Hindi ba dapat kang maging kapaki-pakinabang na mga operator ng call center sa pamamagitan ng kung gaano katagal nila pinapanatili ang mga tao sa telepono, hindi gaano karaming mga tawag ang maaari nilang mahawakan ng isang minuto? Hindi dapat magkaroon ng isang madali, mabilis at masayang paraan para sa isang operator upang agad na mag-upgrade ng isang tawag sa pamamahala (hindi isang superbisor, hate ko supervisors) na maaaring talagang matuto ng isang bagay mula sa tumatawag, hindi lamang gumawa ng mga ito umalis?

At hulaan ko na ang aking pinakamalaking punto: ang layunin ng bawat solong pakikipag-ugnayan ay dapat na mag-upgrade ng halaga ng tatak sa mata ng tumatawag at matuto ng isang bagay tungkol sa kung paano gumawa ng mas mahusay, hindi upang makuha ang tumatawag sa lumayo ka.

Mayroon kaming isang programa ilang taon na ang nakakaraan upang ilagay ang lahat ng aming koponan sa pagmemerkado sa Palo Alto Software sa telepono na may mga customer para sa isang kalahating araw bawat linggo. Na siyempre ay isang bit off point, dahil ito ay tungkol sa pagtulong sa kanila (ang koponan sa marketing) ng mas maraming bilang na ito ay tungkol sa pagtulong sa mga customer; binigyan namin ito ng huli dahil gusto namin ang pangkat ng customer upang matulungan ang aming mga customer, sa halip na masanay ang aming mga customer sa aming koponan sa pagmemerkado.

Gayunpaman, mula sa isang management point of view, ang pakikipag-usap sa mga customer ay isa sa mga pinakamahusay na posibleng paraan upang makalipas ng oras. Sure, mayroong maraming mga survey at mga bagay, o pokus na mga grupo, ngunit wala na upang palitan ang aktwal na pakikipag-usap sa mga tao nang isa-isa. Ang pinakamahusay na pananaliksik sa merkado ay ang mga benta.

Tim Berry

Pangulo (at tagapagtatag)

Palo Alto Software