Mga Tagatanggol sa Kalusugan Nawalan ang Point sa 'Empowerment'

Ni Linda Adler

Matuto nang higit pa tungkol kay Linda sa aming site Magtanong ng Tagapayo

Kamakailan ay dinaluhan ko ang isang kumperensya kung saan ang isang panel ng mga executive mula sa industriya ng seguro ay nagsabi tungkol sa mga promising teknolohiya na nasa paligid lamang ng sulok. Inilarawan nila ang mga tool na magbibigay-daan sa kanilang mga kumpanya upang mas mahusay na ma-access ang data ng pasyente upang mas mahusay na maunawaan ang mga kinalabasan, habang sabay-sabay gamit ang mga data ng pag-claim upang itaguyod ang mas mahusay na pamamahala ng sakit.

Ang mga tuntunin tulad ng "pagtugon sa pasyente" at "pagpapalakas ng pasyente" ay isang malaking bahagi ng talakayan, at malinaw na pagmamataas sa mga paglalarawan ng mga executive tungkol sa kanilang pinaniniwalaan ay magbibigay ng mas mahusay na pangangalaga ng pasyente.

Kaya't nabigo ako nang bumalik ako sa opisina na nakilala ako ng dalawang voicemail mula sa mga negatibong kliyente na nag-isip sa akin tungkol sa agwat sa pagitan ng mga pangitain ng mga executive at ang pang-araw-araw na katotohanan para sa napakaraming mga mamimili.

Ang unang kliyente ay isang matalinong kabataang babae, bagong buntis, na kamakailan ay nag-sign up para sa bagong saklaw. Bago gumawa ng isang pagpipilian, siya ay nagsagawa ng isang maingat at masusing pagsusuri sa kanyang mga opsyon - pagtawag ng isang kinatawan sa bawat kumpanya upang matiyak na naunawaan niya ang mga ins at pagkakasunod-sunod ng kanilang mga patakaran at pagkuha ng screen shot ng mga pangunahing pahina mula sa kanilang pasyente handbook para sa reference at paghahambing. Sa huli ay pinili niya ang saklaw na nagbigay ng parehong pinakamainam na prenatal at pangangalaga sa maternity, na may kumpiyansa na magkakaroon siya ng magandang kalagayan mula sa medikal at pinansiyal na pananaw.

Ang problema? Nang magsimula siyang gamitin ang kanyang mga benepisyo, tumanggi ang insurer na bayaran ang karamihan sa kanyang pangangalaga. Sinabi nito na ang mga ultrasound, trabaho sa dugo at iba pang mga karaniwang aspeto ng kanyang mga pagbisita sa prenatal ay hindi sakop, dahil hindi talaga sila bahagi ng programa ng prenatal. Sinabi sa kanya ng kanyang tagaseguro na saklaw nito ang mga karaniwang pag-uusap sa kanyang doktor.

Ang ikalawang tawag ay mula sa isang kliyente na hindi estranghero sa sistema ng medikal. Ang batang babae na ito ay nanirahan sa Type 1 diabetes para sa karamihan ng kanyang buhay at naunawaan ang sistema ng pangangalagang pangkalusugan sa loob at labas. Siya ay dumating sa amin sa pamamagitan ng isang reporter na nag-iisip na maaari naming magbigay ng tulong. Ang kanyang hamon? Ang kanyang seguro ay biglang tumangging magbayad para sa mga pangunahing kaalaman, tulad ng kanyang mga piraso ng pagsubok, at walang halaga ng mga apila ang tila upang malutas ang problema. Naka-enlist siya ng tulong ng kanyang doktor, na nagsulat ng maraming apela sa ngalan niya; siya ay nakipag-ugnayan sa kagawaran ng seguro ng estado, kung saan nawala ang kanyang mga papeles; siya ay sa wakas nawala sa isang pambansang reporter sa pag-asa ng pagkuha ng kanyang kuwento narinig.

Pagkatapos naming masuri, natukoy namin na maraming mga pagbabago ang ginawa sa kanyang patakaran, ngunit ang mga pagbabago ay hindi kailanman nilinaw sa isang paraan na nakatulong sa kanya na maunawaan ang mga implikasyon. Ang isang simpleng paliwanag ay naka-save na ng maraming oras at enerhiya sa magkabilang panig.

Sa kasamaang palad, ang mga tao sa aking linya ng trabaho - pagtataguyod ng pasyente - makita ang ganitong uri ng bagay sa lahat ng oras. Ang mga tagabuo ay lumikha ng mga sopistikadong mga bagong teknolohiya, at ang mga sistema ng pangangalagang pangkalusugan ay naglalaan ng napakalaking halaga ng pagsisikap at mga mapagkukunan sa mga bagong gawi na idinisenyo upang maitaguyod ang mas mahusay na pangangalaga - at gayon pa man ang mga pasyente ay mas nabigo at mas nasiyahan kaysa kailanman.

Ito ay dahil ang mga pasyente ay nag-iisip ng pakikipag-ugnayan at pagbibigay-kapangyarihan sa iba kaysa sa mga tagaseguro.

Ang mga pasyente ay naghahanap ng malinaw at komprehensibong impormasyon na tumutulong sa kanila na maunawaan kung ano ang sakop at kung ano ang hindi. Karamihan sa mga pasyente ay hindi nakatuon sa buzzwords tulad ng "malaking data" - nais nilang malaman kung paano nila maaaring masakop ang kanilang sariling mga medikal na perang papel. At sa paggawa nito, hinahanap nila ang serbisyo sa kostumer, na ibinigay sa isang paraan na nagpapaligaya sa kanila na nakukuha nila ang halaga na ipinangako sa kanila noong sila ay nag-sign up. Gusto nila ang kanilang mga katanungan na hawakan ng paggalang, at nais nilang makipag-usap sa mga tao na pakikinggan ang kanilang mga alalahanin at makatugon nang mahusay at mahusay.

Mayroon pa ring isang malaking, mahalagang papel para sa mga developer ng teknolohiya dito. Maaari nilang mapadali ang paglipat sa pinakamainam na serbisyo sa customer, kung saan itinuturing ng mga tagaseguro ang kanilang mga customer tulad ng mas mahusay na mga kumpanya na nakatuon sa mga mamimili. Maaari silang lumikha ng mga system na bawasan ang mga oras ng paghihintay ng telepono at itaguyod ang mga protocol ng chat at email na nagbibigay-daan sa pagbabahagi ng impormasyon ng coverage sa real time. Maaari nilang itaguyod ang transparency kung paano inaangkin ang mga pag-aangkin at binayaran, at nagbibigay ng mga mapagkukunan na makatutulong sa mga mamimili na maunawaan nang eksakto kung ano ang babayaran at kung ano ang hindi.

Kung nais ng mga kompanya ng seguro na gumawa ng pansin, pinayagan ang mga pasyente, kailangan nilang magsimula sa simula - kasama ang kanilang mga pocketbooks.

Imahe sa pamamagitan ng iStock.