Pagkanta ng isang Disservice ng Kanta ng Customer

Nang dumalo ako sa aking unang mga klase sa pagmemerkado at pampublikong relasyon sa kolehiyo, ang mga propesor ay nagbigay-diin sa lakas ng pagmemerkado ng word-of-mouth na customer. Sa na B.I. Panahon (Bago ang Internet), ang natanggap na ratio ay isang nasisiyahang customer ay sasabihin sa isa pang tao. Iyon ay itinuturing na mabuti. Kung ang isang kustomer ay ginagamot ng mahihirap ay magbabala silang sabihin sa lahat ng kanilang alam, na isinalin sa kanilang sinasabi sa dalawampung iba pang mga tao. Iyon ay masama.

Ngayon ang maraming mga mukha ng Internet, indibidwal na pag-publish, at social media ay gumawa ng mas mahusay na mabuti at ang masamang horrendous. Ang mga website na tinatawag na companyxxxstinks.com ay lumaganap, at ang social media word-of-mouth dissing ngayon umabot sa multi-milyon ng mga tao sa pamamagitan ng mga paghahanap ng keyword, RSS feed, blog, Facebook, Twitter, at iba pa

Sa kasamaang palad, maraming mga negosyo ay hindi woken hanggang sa katotohanang ito, at kumilos na kung ang masamang serbisyo sa customer ay hindi nakakaapekto sa kanila. O baka maramdaman nila ang mga ito ay napakalaking hindi nila kinakailangang pangalagaan. Iyon ay isang malaking pagkakamali.

Narito ang isang kamakailan-lamang na halimbawa ng matalino, nakakaaliw, salita-ng-bibig pagkakasala ng isang tao ng kapahamakan ng customer, sa kasong ito ng United Airlines. Nakita ko ito noong Hulyo 8, 2009 nang ipadala sa akin ng aking co-editor na si Sara ang link sa isang online na pag-post sa seksyon ng Negosyo ng Huffington Post. Nakamit na nito ang isang Pinakatanyag na listahan sa front page ng YouTube kung saan ito orihinal na inilathala noong Hulyo 6, 2009.

Narito nakita natin ang lakas ng viral marketing, kung saan ang mensahe ay naipasa mula sa tao patungo sa tao, kadalasan mas malayo kaysa sa orihinal maaaring maabot ng nagpadala. Sa kasong ito, ang mensahe ay babalik sa paligid upang makapinsala sa kumpanya. Kapag ang isang hindi nasisiyahan na customer ay nagsasabi na sasabihin nila sa lahat ang tungkol sa kanilang kakila-kilabot na karanasan sa kapansanan ng customer, na isinasalin sa pagsasabi sa kalahati ng mundo! Para sa isang kumpanya na tulad ng UAL, napipilitan sa gilid ng pagkabangkarote, na nagbibigay ng masamang serbisyo sa customer at nagpapanggap na walang maririnig ang tungkol dito, o hindi mahalaga na mapanganib, mapanganib na negosyo.

Huwag hayaang mangyari ito sa iyo. Tumutok sa iyong pansin sa pagbibigay ng mahusay na serbisyo sa customer o panganib na itatapon sa milyun-milyong tao bawat araw.

Steve Lange

Senior Editor

Palo Alto Software

P.S. Sa pag-publish ko sa post na ito, nakikita ko na ang kwentong ito ay na-pick up ng mainstream media ng US at Canada, at nakuha ang isang opisyal na pahayag mula sa UAL noong Hulyo 8.

"Ito ay may struck na may chord sa amin. Kami ay nasa pag-uusap sa isa't isa upang gawin kung ano ang nangyari nang tama, at habang kami ay magkasundo na ito ay dapat na maayos na mas maaga, ang mahusay na video ni Dave Carroll ay nagbibigay ng United sa isang natatanging pagkakataon sa pag-aaral na nais naming gamitin para sa mga layunin ng pagsasanay upang matiyak ang lahat ang mga customer ay tumatanggap ng mas mahusay na serbisyo mula sa amin, "sinabi ng pahayag.

Hindi ba ito ay mas mahusay para sa lahat kung ito ay hinawakan ng mahusay na pangangalaga sa customer sa unang lugar?