Gaano Ka Man Gagawin ang Iyong Buzz? |

Ito umaga ang aming koponan na humahawak sa lahat ng aming mga papasok na serbisyo sa customer, benta, at teknikal na mga kahilingan sa suporta paghiging sa aktibidad sa lalong madaling dumating sila sa opisina. Nagkaroon kami ng daan-daang mga email mula sa mga customer sa katapusan ng linggo na humihingi ng tulong sa lahat mula sa pag-upgrade ng kanilang software sa aming bagong bersyon ng Business Plan Pro sa mga koponan ng mga executive na gumagamit ng aming online na plano sa negosyo na imbakan at pakikipagtulungan serbisyo, SecurePlan. ngayon, at lahat ng aming daan-daang mga email ay nasagot mula sa katapusan ng linggo. Nakikita ko salamat sa mga mensahe na lumilipad sa mga nakabahaging inbox na nagkukumpirma na sa sandaling muli, ang aming koponan ay gumawa ng kamangha-manghang trabaho sa paghawak ng mga tanong na ito nang mabilis at may mahusay na serbisyo sa customer at tumpak na mga sagot.

May tatlong pangunahing mga kadahilanan sa trabaho dito payagan kaming pamahalaan ang mga papasok na komunikasyon nang husto sa isang maliit, nakalaang koponan:

1. Email Center Pro: Nilikha namin ang solusyon na ito sa bahay upang mapagtagumpayan ang mga halatang hamon sa ibinahaging email.

Sa loob ng maraming taon ay nasusunog kami ng mga toneladang oras ng aming mga tagapamahala ng pamamahagi ng mga mensaheng e-mail sa buong umaga, para lamang makuha ang mga ito para sa mga sagot at sundin. Namin ang lahat ng malaman na ang oras sa pagitan ng isang lead pagdating sa at pagiging nakatuon ay maaaring nangangahulugan na ang pagkakaiba sa pagitan ng isang mataas at mababang malapit ratio. Hayaan ang mga leads umupo hindi nagalaw, at ang iyong mga prospect alinman mawalan ng interes o bumuo ng pagkabigo batay sa iyong kakulangan ng komunikasyon. May isang prospect na sinabi sa iyo na nadama nila na ang kanilang negosyo ay maaaring hindi mahalaga sa iyo bilang isang kumpanya, dahil hindi sila nakakuha ng isang napapanahong tugon?

Mga tagapamahala na sumusuri sa mga address tulad ng sales @, customerservice @, at info @ used to gastusin ang kanilang mga umaga na nagpapasa ng mga mensahe sa personal na mga kahon ng email, upang mawala ang anumang kakayahang makita at kontrol sa kalidad o magtapos ng isang tumpok ng mga pangalawang ikot na mga sagot na kinakailangan upang pumunta sa tamang tao nang mabilis (at madalas ay hindi).

ang mga hamon ay

ganap na nagtagumpay. Sa Email Center Pro, nagtatrabaho kami sa pamamagitan ng email bilang isang koponan, nagtatalaga ng mga mensahe sa taong may tamang kaalaman, nakikipag-usap sa mga panloob na pag-uusap tungkol sa kung paano pinakamahusay na sagutin, at muling paggamit, fine-tuning, at paglikha ng mga bagong sagot sa mga tanong. Ang bilis ng serbisyo ng customer ay patuloy na nadagdagan, at ang kamangha-manghang bagay ay ang katumpakan, kalidad, at personal na serbisyo ay napabuti sa parehong oras. 2. Ang panloob na Instant Messaging (anumang lasa ay gumagana - ang susi ay ang lahat ng magagamit).

Ang aming Customer Care Team ay tumugon sa mga tawag sa telepono, tumugon sa mga email, gumagawa ng mga papalabas na tawag, at mga chat na nakatira sa aming mga customer sa pamamagitan ng aming web site. Sa lahat ng mga sabay-sabay na mga linya ng komunikasyon na patuloy na bukas, paano kami nakikipagtulungan sa isa't isa upang magbahagi ng mga pinakamahusay na kasanayan, makipagtulungan sa mga sagot, at magbigay ng tumpak na mga sagot nang mabilis? Namin ang mga kaibigang koponan ng instant message, iba pang mga kagawaran, tagapamahala, direktor, at kahit na ang aming mga executive sa c-level para sa mga sagot. Ang live na pakikipag-ugnayan at real-time na pakikipagtulungan ay nangangahulugang ang tamang sagot ay napupunta sa tamang kostumer nang walang mga oras ng pag-hold, pagtawag ng pagtaas, at anumang uri ng run-around.

3. Ang pagpapalakas.

I-save ko ito para sa huling dahil sa kahalagahan. Ang pagpapalakas ay ang susi sa lahat ng normal, araw-araw na mga tao na bumubuo sa aming koponan na nakaharap sa customer na nagniningning bilang mga superstar sa kapaligiran sa trabaho. Kung walang empowering ang aming mga tao na gumawa ng mga desisyon na batay lamang sa pagtulong na makamit ang mga layunin ng aming mga mamimili, maaari kaming gumastos ng malaking mga badyet, mga pangunahing mapagkukunan ng engineering, at mga walang hanggang oras na pagsasanay ng mga empleyado upang magamit ang imprastraktura at mga tool na magtapos lamang sa pagkawala ng negosyo at nakakabigo sa aming mga umiiral na mga customer. Ang kakayahan para sa mga miyembro ng koponan na nakakaharap sa customer na gumawa ng isang desisyon at malaman na ang mga ito ay suportado sa lahat ng paraan up ang kadena ay ang pagkakaiba sa pagitan ng ikaw ay sa hold, pakikipag-usap sa maraming mga antas at kagawaran, at sa pangkalahatan ay tumatanggap ng mahihirap na serbisyo kumpara sa pagkuha ng karapatan sagot, kaagad, sa unang pagkakataon.

Hanapin ang iyong balanse at hanapin ito nang mabilis, dahil ang mga mahusay na tool sa mga kamay ng mga empowered empleyado ay katumbas ng tunay na tagumpay.

Jake Weatherly

Director ng Customer Experience

Palo Alto Software