Ang Mahusay na Pag-iingat sa Marketing

Isinulat ko ang artikulong ito ilang taon na ang nakararaan, bago ko kinuha ang customer service team para sa Palo Alto Software. Ang pananaw ko sa oras ay bilang isang mamimili. Ang pagtingin sa likod ngayon, bilang tagapangasiwa ng aking pangkat, ang nakakatakot na miss sa kuwentong ito ng kumpanya ay ang kakulangan ng pagsasanay para sa kanilang mga kawani. Sa halip na linawin ang mga benepisyo ng win-win (pagsuporta sa isang lokal na kawanggawa at pagkuha ng mas maraming mga customer na may isang mahusay na benta), lumitaw na iniwan nila ang interpretasyon ganap sa mga balikat ng bawat miyembro ng kawani. Ang ilan ay nakuha ito (salesperson # 2) at hindi bababa sa isa ay hindi (salesperson # 1). Parehong iniwan ako ng isang impresyon, at hangga't ako ay nababahala, ang tindahan ay masuwerte. Kung hindi para sa salesperson # 2, ang aking karanasan ay naging isang mawala-nawala, at iyon ay isang kahihiyan.

Sa aking koponan, nakikita ko ang aking pangunahing tungkulin ay upang bigyang kapangyarihan ang mga ito sa kaalaman at mga tool upang mahawakan ang iba't ibang mga sitwasyon at pakikitungo sa anumang lumalabas. Ang pahayag na ito ay hindi totoo sa simula para sa akin, ngunit ngayon mas at higit pa yakapin ko ang kahulugan nito: humingi ng kapatawaran, hindi pahintulot. Kung nagawa ko nang wasto ang aking tungkulin, magagawa nila ang mga ito - magbigay ng mga solusyon para sa aming mga customer. Kung mayroon kaming isang miss, maaari naming umupo at suriin kung ano ang ginawa at hindi gumagana at isipin kung ano ang maaaring gamitin ng iba pang mga opsyon sa hinaharap. Ito ay patuloy na edukasyon para sa ating lahat.

Ito ay isang tunay na kuwento. Ngunit ang mga pangalan at ilang mga pangunahing salita ay inalis; Hindi ako narito upang magreklamo tungkol sa isang partikular na tindahan.

Isang kapansin-pansin na advertisement

Gusto kong basahin ang pahayagan habang kumakain ako ng almusal (ginugugol ko ang natitirang bahagi ng aking araw na pagbabasa sa online). Noong nakaraang Biyernes, habang ako ay nagmumuni-muni, nakita ko ang isang ad na nakuha ko ang aking mata:

"Isang araw lamang! Magsuot ng (kulay) sa suporta ng (kawanggawa) at makakuha ng 20% ​​off anumang item sa tindahan! "

Simple. Madaling intindihin. Ang ilan sa mga nalikom ay pupunta sa isang karapat-dapat na dahilan. At isang magandang diskwento. Nagustuhan ko. Ako ay binalak na malapit sa lokasyon ng tindahan noong Biyernes ng gabi; Pupunta ako sa isang pelikula kasama ang mga kaibigan. Ang kailangan kong gawin ay baguhin ang aking pinlano na isuot sa kanilang piniling kulay. Hm …

Kung ito ay isa pang araw ng trabaho, nagkaroon ako ng ilang mga blusang dapat magkasya sa kinakailangan. Ngunit lumabas ako pagkatapos ng trabaho. Nagplano ako kung ano ang dapat kong isuot, at ang pangunahing kulay nito ay itim. NGUNIT, nagkaroon ito ng maliit na bulaklak ng kambal sa espesyal na, kinakailangang kulay. Ang isang napakaliit na bulaklak ng sequin. Magiging sapat ba ito? Walang paraan upang malaman hanggang sa nakuha ko doon. At ako ay nagpasyang pumunta.

Iyon ay mabuting marketing. Ito "natagpuan" sa akin (inilagay nila ang kanilang ad sa lokal na papel). Nag-apela ito sa akin (ito ay simpleng gawin; hindi ko na kailangang kunin ang isang kupon), at ito ay isang pakiramdam-magandang koneksyon (isang kawanggawa na sinusuportahan ko). Ako ngayon ay nag-aayos ng aking mga plano upang mauna akong pumunta sa tindahan bago ang pelikula.

Isang mahirap na serbisyo sa customer service

Ano ang nangyari? Ang mahusay na diskarte sa pagmemerkado ay halos hindi napabayaan ng isang salesperson na may panloob na lagusan.

Ito ay 6 na oras na ngayong Biyernes; ang pag-promote ay magtatapos sa loob ng ilang oras. Lumalakad ako hanggang sa isang salesperson sa departamento, banggitin na nakita ko ang ad, sinasabi ko napagtanto na hindi ko suot ang isang LOT ng (kulay), ngunit nagtaka kung ito ay sapat na?

Maaaring gumawa siya ng joke ("Buweno, malamang na magkakaroon ako ng litrato upang ipakita ang patunay!"); puwede niyang lulukon ang kanyang mga mata, at pagkatapos ay ngumiti at masayang-masaya ang pagbebenta. Ngunit ang hitsura sa kanyang mukha ay malinaw - HINDI ko natapos ang aking bahagi ng deal at siya nadama napilit na gumawa ng isang punto tungkol dito. Nangyari ito, ang isa pang babae, na may suot na kumpletong sangkap sa sinabi (kulay) ay naglalakad. Inilagay ng salesperson ang braso ng isa pang babae, hinila siya sa akin, at ipinaliwanag na ang ito ay kung paano niya inasahan ang mga tao na maghanap para sa pag-promote na ito!

Not-so-great benta diskarte. Mahiwaga ang customer sa paggawa ng ano? Pagpapatakbo ng bahay upang ilagay sa higit pa (kulay)? O tumatakbo sa labas ng tindahan at pababa sa mall sa isang katunggali? Sa sandaling iyon, ang pagpipilian 2 ay nakatutukso.

Ngunit mas matangkad ako kaysa sa balat. Kaya inilalagay ko ang mga item ko sa counter at sinimulan niya itong i-ring. Sapagkat bumili ako ng mga set (3 ng isang item), ang computer ay gumamit ng ibang 'benta' na presyo at ang 20% ​​na diskwento ay hindi inilapat. Mukhang siya ay hinalinhan bilang ipinaliwanag niya walang magagawa niya upang baguhin kung ano ang ipinakita ng computer. Hindi niya ako mabibigyan ng 20% ​​na diskwento. Nagsisimula akong magalit, ngunit mayroon akong ibang lugar. Nagpapasya ako sa aking sagot kapag naririnig ko ang isa pang tinig sa likod ko.

Ang isang positibong resolution

Salesperson # 2 ay tahimik na lumakad hanggang sa rehistro, na nagpapaliwanag sa # 1 na, dahil lamang sa hindi awtomatikong inilalapat ng computer ang Ang 20% ​​na diskwento ay hindi nangangahulugang hindi ito maaaring, o hindi dapat ayusin. Pagkatapos ay nagpapatuloy siya upang ipaliwanag ang workaround (ilagay sa isang item sa isang pagkakataon at ang 20% ​​discount gumagana maganda). Sa huli, nagpapaalala sa # 2 na ang bawat pag-sign sa departamento ay nagsasabi na ang diskwento ay nalalapat sa lahat ng mga item. Mahal ko siya! Sa puntong ito nakita ko ang aking tinig at kalahating joke tungkol sa aking maliit na halaga ng (kulay) na nakakatugon sa pamantayan. Ang Salesperson # 2 ay nakangiti lang. Nakuha niya ito.

Ang Ad Nagtrabaho:

• Dumating ako sa tindahan
• Kinilala ko ang ad ay ang dahilan kung bakit napunta ako sa tindahan
• Nakakita ako ng mga damit upang bilhin
• Ang pag-promote ay nagtatapos sa lalong madaling panahon

Ang moral? Ang mabuting pagmemerkado ay maaaring bawiin kung ang lahat ng mga tao sa mga linya sa harap ay hindi sinanay upang maunawaan ang tunay na layunin ng promosyon - upang magdala ng mas maraming tao sa tindahan upang madagdagan ang kabuuang mga benta. Sa kasong ito, ang tindahan ay nagbebenta at ang kawanggawa ay nakatanggap ng isang bahagi mula sa pagbebenta. Ang lahat ay masaya - maliban sa marahil salesperson # 1.